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工单统计

问题分类统计​

问题分类统计是统计一定时间范围内问题分类中新创建的工单数、已处理完成的工单数和平均完成时长。

搜索条件：按时间段和工单类型查询。不同的工单类型对应着不同的问题分类。

指标含义：

  • 问题分类名称：该工单类型的问题分类，树形结构展示。
  • 创建工单数：搜索时间段内创建的工单，属于该问题分类的工单数。
  • 完成工单数：搜索时间段内创建的工单，属于该问题分类的工单中，已完成的工单数。
  • 平均完成时长：搜索时间段内创建的工单，属于该问题分类的已完成的工单，这些工单的平均处理时长。

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工作量统计​

工作量统计是统计某时间段内，公司各部门/个人创建的工单数、正在处理中的工单数和已完成的工单数等。

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搜索条件：按时间范围查询。

指标含义：

  • 部门/坐席：公司的组织结构。
  • 创建工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 创建的工单数。
  • 领取工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 领取的工单数。
  • 自动分配工：搜索时间段内，某部门/坐席 通过自动化任务，系统自动分配的工单数。
  • 转入工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 转移过来的工单数（仅限于转移给某一个人，不需要领取时）。
  • 转出工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 转移出去的工单数。
  • 被退回工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 退回到该坐席的工单数。
  • 已处理工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 将工单提交到其他节点或结束的工单数。
  • 完成工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 将工单提交到结束的工单数。
  • 领取当日处理工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 领取当天，将工单提交到其他节点或结束的工单数。
  • 领取当日完成工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 领取当天，将工单提交到结束的工单数。
  • 领取当日首次响应工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 领取当天，并且响应的工单数。
  • 超时工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 所有的超时工单数。
  • 超时已处理工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 所有的超时工单中，提交到其他节点或结束的工单数。
  • 超时完成工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 所有超时的工单中，提交到结束的工单数。
  • 超时未完成工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 所有的超时工单中，正在受理中的工单数。
  • 24小时内已处理工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 24小时内，将工单提交到其他节点或结束的工单数。
  • 24小时内完成工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 24小时内，将工单提交到结束的工单数。
  • 24小时完成率：24小时内已处理工单数/(创建工单数+领取工单数+自动分配工单数+转入工单数)*100%
  • 48小时内已处理工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 48小时内，将工单提交到其他节点或结束的工单数。
  • 48小时内完成工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 48小时内，将工单提交到结束的工单数。
  • 48小时完成率：48小时内已处理工单数/(创建工单数+领取工单数+自动分配工单数+转入工单数)*100%
  • 首次响应总时长：搜索时间段内，某部门/坐席 所有工单首次响应时长之和。
  • 首次响应工单数：搜索时间段内，某部门/坐席 所有首次响应的工单数。
  • 平均首次响应时长：首次响应总时长/首次响应工单数 。
  • 工单处理总时长：搜索时间段内，某部门/坐席 所有完成工单的处理时长之和。
  • 工单平均处理时长：工单处理总时长/已处理工单数。
  • 领取当日完成工单处理总时长：搜索时间段内，某部门/坐席 领取当日完成工单的处理时长之和。
  • 领取当日平均完成时长：领取当日完成工单处理总时长/领取当时完成工单数。

节点统计​

节点统计是统计某时间段内，某个工单类型下的某个节点/全部节点创建的工单数、已处理工单数、完成工单数等指标。

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搜索条件：按时间范围、工单类型、工单节点查询。

指标含义：

  • 已处理工单数：查询时间内，当前节点，提交到其他节点或结束的工单数。
  • 完成工单数：查询时间内，当前节点，每天状态变为已完成的工单数。
  • 新增工单数：查询时间内，每天流转到当前节点的总工单数。
  • 新增工单处理数：每天新增工单中，当前节点，提交到其他节点或结束的工单数。
  • 新增工单完成数：每天新增工单中，在当前节点，当天，状态变为“已完成”的工单数。
  • 新增工单完成率：新增工单完成数/新增工单数。
  • 4小时响应数：查询时间内，每天新增工单中，首次响应时间-上一节点提交时间<4h 的工单数。
  • 4小时响应率：4小时响应数/新增工单数。
  • 24小时内处理工单数：查询时间内，每天新增工单中，从上一节点提交开始，24h内，提交到下一节点或结束的工单数。
  • 24小时内完成工单数：查询时间内，每天新增工单中，从上一节点提交开始，24h内，状态变为已完成。
  • 24小时内完成率：24小时完成工单数/新增工单数。
  • 48小时内处理工单数：查询时间内，每天新增工单中，从上一节点提交开始，48h内，提交到下一节点或结束的工单数。
  • 48小时内完成工单数：查询时间内，每天新增工单中，从上一节点提交开始，48h内，状态变为已完成。
  • 48小时内完成率：48小时完成工单数/新增工单数。
  • 72小时内处理工单数：查询时间内，每天新增工单中，从上一节点提交开始，72h内，提交到下一节点或结束的工单数。
  • 72小时内完成工单数：查询时间内，每天新增工单中，从上一节点提交开始，72h内，状态变为已完成。
  • 72小时内完成率：72小时完成工单数/新增工单数。

流转统计​

工单流转统计是统计某时间段内，按公司各部门/个人和问题分类两个维度，统计每个流转动作的工单数。

搜索条件：按时间范围查询&工单类型搜索。

维度：坐席部门&问题分类。

  • 坐席部门维度：如下图统计一线客服创建工单后，转给二线的工单数、转给重大组的工单数、一线客服直接完成的工单数等。
  • 问题分类维度：如下图统计创建咨询问题的工单后转给二线的工单数、转给重大的工单数、直接完成的工单数等。

指标含义：根据工单类型所配置的流转动作，系统自动变更表头中的字段。

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工单类型统计​

工单类型统计是统计一定时间内各个工单类型中创建工单数、处理工单数、完成工单数等。

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搜索条件：按时间范围查询。

指标含义：

  • 工单类型名称：已创建的工单类型。
  • 创建工单数：该时段内创建的工单，属于该工单类型的工单数。
  • 处理中工单数：该时段内创建的工单，属于该工单类型的工单且正在处理中的工单数。
  • 完成工单数：该时段内创建的工单，属于该工单类型的工单且已经处理完成的工单数。
  • 超时工单数：该时段内创建的工单，属于该工单类型的工单且已经超时的工单数。
  • 平均完成时长：该时段内创建的工单，属于该工单类型且已经处理完成的工单，这些工单的平均处理时长。
  • 首次解决率：该时段内创建的工单，在第一个节点处理完成的工单数（没有流转到第二个节点）/完成工单数量。

工单满意度统计​

工单满意度统计是统计某时间段内，邀评工单数、评价工单数和各评价等级的工单数。

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搜索条件：按时间范围、工单类型、工单来源、工单节点查询。

指标含义：

  • 日期
  • 工单类型
  • 工单来源
  • 工单节点
  • 完成工单数
  • 邀评工单数：已发送满意度短信的工单数
  • 已评价工单数：用户完成评价的工单数
  • 参评率：已评价工单数/邀评工单数
  • 满意度等级和等级中的标签数