工单操作
工单列表
工单操作页面由工单类型、自定义菜单、工单搜索、工单列表等模块组成。如下图所示：
- 工单类型：是根据企业实际可以分类配置的工单，一个业务作为一个工单类型。
- 自定义菜单：每个工单类型下的工单管理，根据需要预先配置的自定义菜单，方便查找和管理工单。
- 工单搜索：输入查询条件，查找所需要的工单，方便快捷。
- 工单列表：指定菜单下的所有工单。
- 操作按钮：受理、催单、领取、导出工单、新建工单等。
- 批量操作：全部转移、全部结单、全部分配、全部删除、全部催单
新建工单
工单列表中创建工单
点击工单列表上方“新建工单”按钮
进入创建工单页面，在左侧填写客户基本信息，选择问题分类、优先级、工单来源、关注人（工单类型默认为该列表的所属的工单类型）。
编辑右侧表单信息。
选择下一步操作（例：保存工单、转二线、结束）。
工单创建完成。
在线会话页面中新建工单（一般用于在线客服）
- 点击【会话】，选择会话列表中联系人，弹出会话页面。
- 点击右侧“新建工单”。
- 填写客户基本信息，选择工单类型、问题分类、工单优先级、工单来源、关注人。
- 填写关注人下方的“表单”。
- 根据实际情况，选择下一步操作（例：保存工单、转二线、结束）。
- 工单创建完成。
来电弹屏时创建工单（一般用于呼叫中心客服）
- 在客户来电时/到“客户-客户管理”中。
- 进入业务受理页面，可以在页面右侧新建工单。
- 编辑工单。
- 选择下一步处理。
- 工单创建完成。
领取受理工单
在工单列表中受理工单
- 进入工单列表。
- 选择一个要受理的工单，点击“受理”按钮。
- 进入工单受理页面，编辑工单信息。
- 编辑完成，选择对工单的下一步处理。
- 工单提交成功。
指定领取工单后直接受理工单
- 进入工单列表。
- 选择一个要领取的工单，点击“领取”按钮。
- 进工单领取页面，点击“领取&受理”按钮。
- 进入工单受理页面，编辑工单信息。
- 编辑完成，选择对工单的下一步处理。
- 工单提交成功。
- 领取方式：系统指定和坐席指定（由参数配置）
- 注意：只有当前节点参与人，才有权限领取工单。
保存工单
保存工单是不同于下一步处理的操作，指不提交工单，但工单填写的信息会被保存，该工单的受理人还是当前坐席。任意节点客服均可保存工单。
1、创建工单时保存工单。进入新建工单页面，编辑工单信息，点击下方“保存工单”，工单保存成功。再次处理时到受理工单页面即可。
2、受理工单时保存工单。进入工单受理页面，编辑工单信息，点击下方“保存工单”按钮，工单保存成功。可以到工单受理页面再次处理该工单。
退单
工单退回：是指将工单退回给上一受理人。客服在处理工单的时候，如果发现工单的信息不全，或者信息有误，可以使用工单退回，退回给上一个受理人，让他补全信息或者更正信息。
- 进入工单列表。
- 选择一个工单，点击“受理”按钮。
- 进入工单受理页面，点击下方“工单退回”按钮。
- 弹出窗口，填写退回原因。
- 点击“确定”退回成功。
催单
1、工单列表中直接催单
- 进入工单列表。
- 选择一个工单，点击“催单”按钮。
- 弹出窗口，填写催单内容。
- 点击“确定”催单成功。
2、在工单查看页面催单
- 进入工单列表。
- 选择一个工单，点击“查看”按钮。
- 进入工单查看页面，点击页面下方“催单功能”按钮。
- 弹出窗口，填写催单内容。
- 点击“确定”催单成功。
*注：每催单一次，优先级自动会升高一级。
追加说明
追加说明是指对工单添加备注。
1、工单列表中直接追加说明
- 进入工单列表。
- 选择要追加说明的工单，点击“追加说明”按钮。
- 弹出窗口，填写说明内容（支持上传附件）。
- 点击“确定”添加成功。
2、查看页面中追加说明
- 进入工单列表。
- 选择一个工单，点击“查看”按钮。
- 进入查看页面，点击页面下方“追加说明”按钮。
- 弹出窗口，填写说明内容。
- 点击“确定”添加成功。
3、工单受理时追加说明
- 进入工单受理页面
- 编辑表单，填写追加说明内容。
- 选择下一步处理，则自动保存追加说明内容。
工单转移
工单转移是指可以指定任意节点的工单转移给任何一个人/部门/角色来受理。工单转移是针对特殊情况的。
- 点击“工单”，选择一个工单列表。
- 选择一个要转移的工单，点击“查看”按钮，进入工单查看页面。
- 点击页面下方“工单转移”按钮。
- 弹出窗口，选择将要转移到的目标和节点。
- 填写备注。
- 点击“确认”，完成工单转移。
- * 注：1、工单转移需匹配单独权限，有权限的坐席才可使用此功能。 2、转移给1个坐席的时候，该坐席不需要领取步骤，直接到“我受理中的工单”列表中进行受理；如果转移给多个坐席，则需要领取后，才能受理。
工单结单
受理页面操作工单结单
注：结单可触发满意度推送
工单分配
将待领取的工单批量分配给任何一个人/部门/角色来受理
- 选择需要分配的工单，点击页面下方的选中分配/全部分配
- step 1、选择员工：部门、员工、角色，支持多选和搜索
- step 2、分配额度
- 分配工单总数（选中的或者筛选的数量）
- 待分配工单总数：分配工单总数-已领取-已接单
- 默认各坐席分配值为空，可手动输入或平均分配，输入后待分配工单总数不得小于0（可大于0，不完全分配）
- 当按钮为“选中分配”（即勾选了部分工单），此时分配走同步操作
- 当按钮为“全部分配”（根据筛选条件后或无筛选条件）且数据量大于1时，此时分配走异步任务（全局-数据异步处理任务-批量操作）
筛选
- 常用筛选：在自定义菜单中，配置常用筛选字段
- 高级筛选：系统字段+自定义字段（不包含附件类型）
导出
- 导出数据的表头字段由配置-工单参数中设置
- 导出走异步任务（全局-数据异步处理任务-数据下载页签）
- 工单明细、催单记录、退单记录、追加说明记录、转移记录、通话记录
