电话条
功能介绍
- 坐席状态：显示登录的坐席当前的状态和持续时长。可点击下箭头更换为忙碌状态。
- 外呼号码：输入用户手机号码或坐席工号：
- 呼叫坐席：点击后，系统呼叫输入坐席工号。
- 呼叫外线：点击后，系统呼叫输入用户手机号码。
- 主叫号码：可以指定坐席的默认外呼中继号码，未指定时可以下拉选择外呼中继号码。
- 预测外呼：选择预测外呼任务，并开启自动外呼。可进入自动预测外呼模式。
- 坐席电话：快速切换坐席电话模式，SIP分机 或 手机号码。
- 举手：在业务高峰期，通过系统手段，限制坐席的置忙操作（小休等），提高高峰期的接起率。在置忙管理中的置忙受限设置里面，设置高峰期不允许随意操作的置忙原因；坐席（客服）在受限时段（业务高峰），若要小休置忙等，需进行置忙举手申请；管理者在置忙举手审批进行审批，审批通过后方有一次置忙的机会。
- 技能组排队：当前坐席所有所属技能组的排队监控图标、当前排队人数功能。
功能清单
坐席操作
| 坐席操作 | 签入 | 签入坐席，坐席上线服务 |
|---|---|---|
| 签出 | 签出坐席，坐席下班 | |
| 置忙 | 设置忙碌状态，可以设置为具体的忙碌原因，例如小休、开会、午餐等 | |
| 置闲 | 设置空闲状态 | |
| 外呼 | 发起外呼 | |
| 呼叫坐席 | 发起呼叫坐席，可以呼叫坐席的分机号 | |
| 修改绑定电话 | 修改签入使用的分机号，例如可以修改为手机号等 | |
| 获取主叫号码列表 | 获取坐席可用的主叫号码列表，可以显示在页面上坐席下拉选择，这个可以在后台进行配置 | |
| 获取预测式外呼项目列表 | 获取坐席参与的预测式外呼任务列表，可以选择具体的任务进入，接听预测式外呼来电 | |
| 进入预测式外呼 | 进入指定的预测式外呼任务接听电话 | |
| 退出预测式外呼 | 退出指定的预测式外呼任务，不再接听此任务的外呼电话 |
会话操作
| 会话操作 | 外呼取消 | 取消当前的外呼 |
|---|---|---|
| 接听 | 接听当前的来电 | |
| 拒接 | 拒接当前的来电 | |
| 挂机 | 挂断电话 | |
| 转IVR | 将当前通话转到指定的IVR中，当前坐席通话直接挂断 | |
| IVR交互 | 坐席将客户转到指定的IVR中，例如进行卡号等信息的收集，完成后重新恢复和坐席的通话 | |
| 盲转坐席 | 直接将通话转给坐席，如果坐席在通话中，则本次转接会失败直接挂机，所以推荐使用咨询转接的方式 | |
| 盲转外线电话 | 直接将通话转给外线电话，如果外线电话无法接听，则本次转接会失败直接挂机，也推荐使用咨询转接的方式 | |
| 转技能组 | 将通话转到某一技能组 | |
| 保持 | 保持当前的通话，此时客户会听到音乐，坐席的声音无法听到 | |
| 保持恢复 | 将保持的会话接回，此操作需要坐席当前在保持中，如果不在保持中，则无效 |
班长操作
| 班长操作 | 监听 | 班长席可以发起针对坐席的监听操作，此时班长可以听到坐席和客户的通话，但是无法说话 |
|---|---|---|
| 强拆 | 班长席将坐席和客户的通话直接拦截，此时班长席将直接和客户通话，坐席端直接挂断 | |
| 强插 | 班长席将插入到坐席和客户的通话中，此时三方都能相互通话 | |
| 耳语 | 班长席可以给坐席发送语音 | |
| 耳语取消 | 取消当前的耳语通话 |
基础信息
| 基础信息 | 获取在线坐席列表 | 获取当前系统中所有在线的坐席列表 |
|---|---|---|
| 获取置忙原因 | 获取系统配置的置忙原因，置忙原因为小休、午休、开会等，此信息可以自定义配置 | |
| 获取坐席基础信息 | 获取当前坐席的基础信息，例如所属技能组、配置的外呼主叫号码信息等 | |
| 获取技能组列表 | 获取所有的技能组列表 | |
| 获取正在通话中的坐席 | 获取当前正在通话中的坐席，可以用于发起咨询、监听等操作 | |
| 获取技能组排队数据 | 获取坐席所属技能组下的当前时刻的排队数据 |
功能使用
发起外呼
- 在文本框中输入需要拨打的号码或坐席工号，点击绿色电话按钮发起呼叫。
- 系统呼叫坐席使用的分机，坐席分机接通后，呼叫客户电话。
- CRM中已锁定或打免打扰标签的客户，不允许呼叫
- 通话失败原因细化：404分机未注册， 500 web电话断线， 408分机未响应， 486 分机拒接
通话中
客户接起，进入通话状态，同时增加可操作项，包括挂断、保持、咨询、转接、评价、静音及挂机
通话保持
- 使用保持功能时，点击保持按钮进行通话保持，可进行保持恢复操作。
通话静音
有静音、有声两种模式，默认为有声模式
- 通话静音，仅在通话接通过程中展示
- 有声模式：通话中的坐席侧和客户侧均可以听到对方声音。再次点击
，切换至静音模式
- 静音模式：通话中客户侧听不到坐席侧声音，坐席侧可以听到客户侧声音。再次点击，恢复至有声模式
通话转接
通话中使用，点击后选择技能组或转外线，当前坐席通话会被挂断，用户侧进入等待状态。
通话咨询
- 使用咨询功能时，点击咨询按钮，输入号码或工号，点击回车发起呼叫。
- 咨询开始发起时，可操作按钮只有接回一项。
- 咨询成功后（被咨询人接起），可操作按钮为：接回，转接和三方。
- 点击转接，则电话转给被咨询人，通话结束。点击三方，则进入三方会议，可选择挂断或接回（挂断被咨询人）。
- 坐席与客户沟通中，可进行转接，转接分为两种。
- 一种为转技能组，选择需要转接的技能组，即可将客户电话转入选择的技能组排队。
- 另一种为转指定电话或坐席工号，输入号码，回车即可发起转接，转接成功后，坐席挂断，客户与转接后的号码开始通话。
转IVR/IVR交互
- 转IVR，通常用于切换到其他业务，将通话转接指定热线IVR流程，转接后坐席侧将挂机；
- IVR交互，通常用于信息认证，将通话转接指定认证IVR流程，访客交互完成后，重新与坐席通话；
满意度评价
通话中，坐席点击评价，坐席通话会被挂断，用户侧播报满意度评价语音后收取用户评价按键
- 用户评价后，可前往【呼叫中心后台管理系统(manage)-统计报表-明细报表-满意度评价明细报表】中查看
- 满意度评价语音，可前往【呼叫中心后台管理系统(manage)-统计报表-系统管理-满意度评价管理】中设置
通话挂断
通话中，坐席点击挂断，会直接结束通话。
通话结束
- 通话结束后，进入事后处理状态，达到设定处理时长（后台技能组中设定）后，自动变为空闲状态。
系统工具
工具介绍
- 消息中心：点击打开消息中心页
- 帮助中心：点击 可以在线咨询、帮助中心、提交问题。
- 知识助手：类似知识库，用于储存话术，活动，公司文化等信息。
- 提醒：设置一个提醒信息，在到达设定的时间时，右下角弹出提示信息。
- 发消息：给登录系统的坐席发送即时消息。
- 个人设置：点击坐席头像或工号位置，下方展示区显示个人设置页面。并显示当前登录坐席使用的分机号。
设备检测
可以进行系统检测、网络检测、语音设备检测。
系统检测：可以检测浏览器版本、坐席签入方式、网页电话支持情况。
网络检测：支持查看坐席注册、网页电话的网络情况。
语音设备检测：支持查看扬声器、麦克风的配置情况。
个人设置
点击工号/姓名位置，展示区自动切换到个人设置界面。可以修改员工姓名、员工头像、员工昵称、手机号码、员工邮件等员工基本信息，可配置如下高级设置功能
- 开启转手机功能
- 网页电话：
- 默认关闭
- 开启后，可以使用电脑接听和拨打电话，不需要软电话和SIP话机
- 坐席登录状态设置：
- 来电/挂机提示设置
- 外呼弹窗及弹屏设置
- 稍后联系弹屏通知声音设置。
修改完成后，点击"保存设置"即可。
帮助
- 在线咨询：点击 进行中通服务人员在线咨询，非工作时间可以进行留言。
- 帮助中心：点击打开 帮助中心
- 提交问题：点击填写问题反馈表单
发送消息
给指定部门人员或指定坐席发送站内消息。
消息提醒
接收系统或管理员，主管，坐席发送的消息，可进行查阅与删除操作。设置好的提醒，系统会定时提示坐席，并可与短信平台连接，通过短信提醒坐席。
新消息顶部导航条会闪动提示及未读消息数量。
知识助手
知识助手设置位置在"系统管理-知识助手"中，可进行文章添加，文章导入操作。
- 在系统右上角，点击
标志，可查看权限范围内的知识 - 搜索框可进行全文检索
- 可以通过知识分类查看
- 第一栏知识，用于查看文章，TOP标志表示是热点，管理员希望关注的文章，NEW标志表示是最新发布的文章。
- 第二栏收藏，坐席可将自己经常关注的文章收藏起来，便于多次查看。
- 第三栏自定义，可添加自定义知识，点击添加，输入标题和内容，保存即可。属于坐席的个人知识点，仅坐席自己可以查看和编辑。
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