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通话

通话统计​

【功能入口】统计-通话统计

【功能描述】对工作量、未接来电、自定义时长、通话重复数进行统计。

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自定义时长统计​

对坐席登录有效通话总时长，有效通话总量，总工时，总通话量进行统计。
可将统计的结果进行导出CSV。

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工作量统计​

对坐席登录时长，就绪时长，置忙时长，通话时长，呼叫情况，业务进展情况进行统计。
可将统计的结果进行导出。

支持数据权限：公司|部门|员工
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未接来电统计​

对系统未接来电进行统计。
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通话重复数统计​

查看重复拨打系统的客户信息。

【功能说明】

  • 可以根据号码、呼叫类型、最少次数、最大次数查询；
  • 查询时间条件为昨天、今天、上周、本周、上月、本月及自定义时间段；
  • 报表的字段：包括号码、呼叫类型、拨号数量、接通数量、未接通数据、接通比例
  • 字段说明
字段说明
号码呼入/呼出的客户号码
呼叫类型呼入/呼出
拨号数量该客户号码总计拨打的次数
接通数量该客户号码总计接通的次数
未接通数量该客户号码总计未接通的次数
接通比例接通数量/拨号数量

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通话监控​

【功能入口】统计-通话监控

【功能描述】对系统当前运行情况进行监控。

呼叫总览监控​

可以查看今日呼叫中心中总览数据,如人工呼入接通量、人工呼入请求量、人工呼入接通率、20S服务水平、人工呼损量、排队数等指标，支持自定义勾选其它指标。

可以按今日累计、今日分时段查看呼入情况、呼出情况曲线图。

可以按坐席状态查看坐席状态分布饼图及各状态坐席数。

支持15分钟、30分钟、60分钟时间粒度间隔自动更新监控页面。

支持全屏查看。

监控指标说明：

  • 总进线量：客户访问呼叫中心总量，包括进IVR，系统拒接（黑名单）等
  • IVR呼入量：客户访问进入IVR流程的数量
  • IVR异常量：总进线量-IVR呼入量
  • 人工呼入接通量：坐席接起客户来电量
  • 人工呼入请求量：客户呼入，转人工的数量（在IVR中重新转人工算一次）
  • 人工呼入接通率：人工呼入接通量/（人工呼入接通量+人工呼入呼损量）
  • 20s服务水平：客户转人工的电话在20秒内被接起的占比，20秒呼入接通量/人工呼入请求量
  • 人工呼入呼损量：坐席未接起的转人工的来电量（在IVR中重新转人工算一次）
  • 排队数：客户当前排队数
  • 外呼量：坐席外呼总量
  • 外呼接通量：坐席外呼客户，被接起的数量
  • 外呼接通率：外呼接通量/（外呼接通量+外呼呼损量）

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技能组监控​

对技能组进行监控。

监控指标说明：

  • 当前排队数：客户当前排队数
  • 在线人数：该技能组的在线人数
  • 呼入接通量：坐席接起该技能组客户来电量
  • 20s呼入接通量：客户来电，从转技能组开始，在20秒内被接起的数量
  • 呼入进线量：该技能组的客户呼入量，连续重复进同一技能组算一次
  • 呼入接通率：呼入接通量/（呼入接通量+呼入呼损量）
  • 20s服务水平：客户来电在20秒内被接起的占比（连续同一技能组等待时长按累计计算），20秒呼入接通量/呼入进线量
  • 呼入呼损量：坐席未接起的转技能组的来电量，连续重复进同一技能组算一次
  • 接听平均等待时长：接听中总等待时长/呼入接通量（连续同一技能组等待时长按累计计算）
  • 呼入平均通话时长：呼入通话时长/呼入接通量
  • 呼入平均事后整理时长：呼入事后整理时长/呼入接通量
  • 呼入平均处理时长：（呼入通话时长+呼入事后整理时长）/呼入接通量
  • 转移数：从该技能组成功转移到其他技能组的客户来电量
  • 有效呼入进线量：该技能组的客户呼入量（连续重复进同一技能组算一次），有效：溢出到其他技能组的不算
  • 有效呼入接通率：呼入接通量/（呼入接通量+有效呼入呼损量）
  • 有效呼入呼损量：坐席未接起的转技能组的来电量（连续重复进同一技能组算一次），有效：溢出到其他技能组的不算

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坐席监控​

对坐席进行监控，可进行监听，强插和拦截操作。
在坐席通话时，坐席的状态为 通话【监听】 ，点击"监听"，可对坐席进行监听（监听者需登录系统，并签入电话）。监听成功后，可进行"强插"或"拦截"操作。

  • 监听/强插/强拆/拦截 ： 参照【电话条-班长操作】中说明

监控指标说明：

  • 当前状态：坐席当前状态
  • 当前状态持续时长：坐席当前工作状态持续时长
  • 呼入量：客户呼入量，分配到该坐席
  • 呼入接通量：坐席成功接起客户来电
  • 呼入平均通话时长：坐席接起客户来电每通通话的平均时长
  • 置忙时长：坐席当天的置忙总时长,或各置忙原因明细时长
  • 登录时长：坐席当天的在线时长，从零点开始
  • 总呼入量：所有来访到该坐席的电话总和
  • 总呼入接通量：所有来访到该坐席成功接起的电话总和
  • 总呼入通话时长：所有来访到该坐席成功接起的通话时长总和
  • 总呼入平均通话时长：所有来访到该坐席成功接起的平均通话时长
  • 外呼量：坐席外呼客户的数量
  • 外呼接通量：坐席外呼同时客户接通的数量
  • 外呼通话时长：坐席直接拨打客户号码，客户接通后的通话时长
  • 外呼平均通话时长：外呼通话时长/外呼接通量
  • 总转移数：该坐席触发的所有转接量，包含转技能组、转坐席、咨询转移、转电话数
  • 平均事后整理时长：所有触发事后整理的平均时长，包含呼入通话、外呼通话、内部通话、异常通话等
  • 平均振铃时长：所有触发坐席振铃的时长,包含呼入通话、外呼通话、内部通话、异常通话等
  • 平均保持时长：所有触发坐席保持的平均时长
  • 呼入平均处理时长：（呼入通话时长+呼入事后处理时长）/呼入接通量
  • 外呼平均处理时长：（外呼通话时长+外呼事后处理时长）/外呼接通量

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通话质检​

【功能入口】质检

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我的任务​

【功能描述】显示当前登录坐席参与的质检项目。
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列表中每个字段的含义为：

  • 质检项目名称：质检项目名称显示。
  • 剩余任务：质检项目中还未质检的数量。
  • 今日已质检：今日已质检的数量。
  • 最近分配：最后一次对质检项目分配的数据量。
  • 最近分配时间：最后一次对质检项目分配质检数据的时间。
  • 总共质检量：质检项目总质检的数据量。
  • 操作：点击查看质检项目，进入质检任务列表页面，默认进入"未质检"页签。

质检任务列表：显示质检项目中的质检数据。
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  • 查询条件：可以按通话类型、质检结果(只有全部任务时,质检结果才能选择,其他状态时置灰)、评价、技能组、坐席、通话时间、任务分配时间和通话号码进行搜索。

标签页分为：

  • 全部任务：包含未质检,今日已质检的数据。
  • 未质检：还没有被质检的数据。
  • 今日已质检：今日已质检的数据,包括合格与不合格。
  • 今日不合格：今日质检为不合格的数据。

操作：包括查看(即查看质检结果，已质检的才可查看)和质检，点击质检，进入"任务受理"页面，点击查看进入"质检查看"页面。

  • 任务受理：开始质检

页面分为三个部分：image2018-7-2_11-26-10.png

  • 上半部分显示数据的详情,可以听录音,显示通话时长,通话坐席,通话时间,质检分配时间,通话类型,技能组,
    • 录音可以选择多倍速播放
  • 中间部分是质检关键项和非关键性，进行考核项打分
    • 关键项：按照“达标”、“不达标”的方式考核
    • 非关键项：打分方式
      • 默认是满分
      • 可以输入相应的分数（不能超过满分）
  • 下边部分为：该录音是否解决客户问题、问题分析、问题描述和建议

注:考核合格可以不提问和建议,不合格时提问和建议必须填写才能保存,合格与不合格在创建质检项目时规定的好,在质检时自动判断,保存质检后自动跳转到下一条数据。

  • 任务查看：查看已质检的数据详情

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电话样本明细​

查看质检数据的样本明细,默认显示"今日已质检"的数据,质检样本可以编辑,查看。
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  • 查询条件：可以按质检项目名称,质检结果(只有全部样本时,质检结果才能选择,今日已质检和今日不合格页签时置灰),质检员,技能组,坐席,通话类型,通话时间,通话时长,质检时间,通话号码查询。

标签页分为：

  • 全部样本：包括已质检与未质检的明细。
  • 今日已质检：今日已质检的数据,包括合格与不合格。
  • 今日不合格：今日质检不合格的数据。

列表中的字段含义为：

  • 质检结果：包括合格,不合格,未质检。
  • 质检时间：已质检的数据显示质检时间,未之间的数据显示空。
  • 质检员：显示质检人员。
  • 坐席：通话的坐席。
  • 技能组：通话坐席的所属技能组。
  • 关键项错误数：质检项目中关键项考核错误数量。
  • 非关键项的错误数：质检项目中非关键项考核错误数量。
  • 质检分配时间：数据被分配质检的时间。
  • 号码：通话号码。
  • 通话时间：此数据的开始通话时间。
  • 通话时长：此数据的通话时长。
  • 通话类型：此数据的通话类型。
  • 评价：此数据的评价结果显示。
  • 关键项明细:显示关键项的明细信息,以" "和" "显示,未质检的显示空。image2017-5-26_13-14-3.pngimage2017-5-26_13-14-11.png
  • 非关键项明细:显示非关键项的明细信息,以" 分值 "显示,未质检的显示空。
  • 问题：质检中输入的问题。
  • 建议：质检中给出的建议。

操作：编辑,查看,点击编辑进入"质检编辑"页面,可以编辑质检样本数据,点击查看,进入"质检查看"页面,查看质检数据详情。
导出excel:样本明细可以导出excel。

电话质检记录​

显示已质检数据的记录,默认显示当日已质检的数据。
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  • 查询条件：可以按通话号码,质检结果,质检时间查询。
  • 操作：查看,点击查看进入质检查看页面查看质检的详细信息。
  • 导出excel：质检记录可以导出excel。

电话质检项目管理​

质检项目列表​

对创建的质检项目进行管理,可以按质检项目名称查询。

标签页分为：image2022-1-13_12-9-27.png

  • 全部项目：显示包括启用和未启用的质检项目。
  • 已启用：显示已启用的质检项目,已启用的质检项目才能被质检。
  • 未启用：显示未启用的质检项目,未启用的质检项目不能被质检。

列表中显示的字段为：

  • 质检项目名称：显示质检项目的名称。
  • 项目状态：质检项目的状态,启用与未启用。
  • 质检员数量：显示已被分配到质检项目的质检员个数,只有被分配到质检项目的质检员才能质检此质检项目,点击" "可以重新分配质检人员。worddav3371d8d7ee1e112deebe185af3b56d6a.png
  • 剩余质检任务：质检项目中还未被质检的数据条数。
  • 更新人：最后一次对质检项目进行更新的人。
  • 更新时间：最后一次更新时间。

操作：对项目进行编辑,删除,分配数据。

新建质检项目​

  • 新建质检项目：新建一个质检项目

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字段说明：

    • 项目名称：输入质检项目名称,必填项。
      • 状态：启用与未启用,单选项。
      • 项目描述：对质检项目进行描述说明。
      • 问题分析：设置该项目的问题分析选项
      • 考核项：输入非关键项数量,必填项,必须是正整数。
      • 调配质检人员：能对质检项目进行质检,从待分配坐席中选中坐席增加。
      • 新建质检项：新建质检项目的考核项。

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添加考核项字段说明：

  • 名称：输入考核项名称,必填项。
  • 类型：关键项与非关键项,单选必选。
  • 考评要点必填项,其他选填。

质检任务分配​

点击" "分配数据,进入质检任务分配页面对项目进行分配数据,默认是对当前点击的质检项目进行分配数据。worddav86979a39965d9fd0577c1e90f2424274.png

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  • 查询条件：可以按通话类型,通话号码,技能组,坐席,评价,分配类型(未分配,已分配),质检人员,通话时间,通话时长进行查询分配。
  • 分配类型：有选中分配与批量分配。

选中分配:

批量分配:
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  • 抽样量：输入总的分配数量,后面" "显示总的可以被分配数据。image2022-1-13_12-18-39.png
  • 质检人员：显示质检项目中被分配的质检人员。
  • 分配量：输入质检员要质检的数量。
  • 平均分配：对每个质检员按总的抽样量平均分配数量。
  • 补齐分配：对每个质检人员要质检的数量按总的抽样量补齐分配。

注:分配量总和应等于其抽样量。