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2系统管理

2.1 坐席管理​

菜单入口：系统管理→坐席管理

功能说明：用于系统账号维护，登录信息、所属角色、所属部门等

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2.1.1 部门管理​

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功能说明：构建公司组织架构，用于增删改查，当部门过多时，可通过导入进线构建。

  1. 角色权限：部门的新增、修改、删除、导入等
  2. 鼠标触及时将展示对应的操作:新增、编辑、平移、删除
    1. 新增：增加子节点
    2. 编辑：修改节点信息
    3. 平移：节点同级移动
    4. 删除：节点及子节点包含坐席，将不能被删除
  3. 部门导入：
填写须知： 1、不能在本Excel表中对坐席信息列进行增加、修改、删除； 2、红色字段为必填字段，黑色字段为选填字段； 3、 导入模板字段： 每行为一个部门信息： 一级节点即根节点，只有一个，即公司； 部门节点信息：必填 填写指定部门及上级部门的信息，直到公司，中间不允许断开； 部门名称：20字符以内； 同一部门的子部门不允许重名； 部门属性信息： 最大登录坐席数，可不填，不能超过license数； 外呼主叫号码：可不填，若有多个，用逗号分隔；该企业所分配的中继号；
部门节点信息
一级节点

2.1.2 坐席管理​

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  1. 坐席列表​

    1. 按部门展示坐席列表

    2. 可按坐席信息、角色进行查询

    3. 字段说明

      字段说明备注
      坐席工号全局唯一，3-20位 ：数字或字母，不可修改用于登录
      登录密码初始密码为1q2w3e4r；必填，6-20字符，由数字和字母组成用于登录
      坐席姓名坐席姓名，20字符以内
      坐席昵称20字符以内用于在线客服的对外昵称展示
      入职状态在职、离职离职账号将不允许登录本系统
      手机号坐席的手机号码通常用于呼入转坐席手机号时使用或外勤手机号签入
      邮箱xxx.@xxx.com用于接收消息通知或忘记密码
      角色账号所属角色根据所赋予的角色给予操作权限
      所在部门账号所在部门
      所属技能组所属技能组，一个坐席可有多个技能组用于系统排队分配来电
      外呼主叫号码自动分配、号码组、中继号码、X号码应用范围对接wincall企业，用于电话条外呼主叫号码选择
      坐席来电显示号码组、中继号码用于坐席分机为手机号，外部来电时坐席的来电显示号码，坐席重新签入后生效
  2. 操作权限：​

    坐席的新增、修改、删除、导入、签入签出，受角色控制。

  3. 特殊操作​
    1. 外勤签入：对应之前系统的静态签入，使用场景：客户不在职场办公的情况下，使用手机号签入，接到呼叫中心分配的电话
    2. 同步坐席：用于先开通manage，后开通EKT时，将坐席同步到EKT中；
    3. 刷新外勤坐席：用于更新签入坐席状态，会先执行签出再签入的操作，可能会影响通话过程，一般用于事故修复后使用，非坐席工作时间。
  4. 导入坐席​
填写须知： 1、不能在本Excel表中对坐席信息列进行增加、修改、删除； 2、红色字段为必填字段，黑色字段为选填字段； 3、 导入模板字段： 坐席工号：必填，唯一，3-20位 ：数字或字母 坐席姓名：必填 20字符以内 坐席昵称：20字符以内 手机号：支持国际号码 邮箱：xxx.@xxx.com 角色：填写已有，不能为空；若无，需要先行在系统中配置 所在部门：填写已有，不允许为空，层级结构用>连接。如公司>产品部>产品1组；若系统中无，请先进行系统配置 所属技能组：填写已有，或为空，若有多个用逗号分隔 坐席数最大为1000个
坐席工号
      1. 导入规则
        1. 导入的坐席工号已存在，只能更新改坐席的属性信息；
        2. 导入的坐席工号不存在，则进行新增操作，校验必填项；
        3. 已存在的坐席未导入，则不做任何修改；
        4. 若不符合填写规范，则视为不合格的数据
        5. 坐席可新增或更新属性信息（除坐席工号的所有字段）
        6. 角色、部门、技能组不进行任何新增

2.2 角色管理​

2.2.1 角色列表​

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  1. 功能说明：角色用于限制登陆 manage 系统可看到的菜单（功能范围）及数据范围
    1. 角色列表，可以添加三种角色，主管、组长、员工，不同角色赋予不同的操作权限
    2. 查看后台权限
    3. 配置数据权限
  2. 操作说明：可进行添加、修改、删除、复制角色操作，特殊说明：当角色下面有坐席登录不可删除。
  3. 角色列表页面如下：配置企业的管理角色，可以添加、修改、删除企业角色信息。

2.2.2 功能权限​

后台权限（功能权限）包括了系统管理、录音管理、系统监控、开发者模式、高级设置、明细报表、数据报表、图形报表、统计报表。
角色管理给主管，组长，员工三大职能设置不同权限，一般主管可以打开所有权限。
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组长打开录音，监控，统计分析，您也可以增加其他权限为方便管理。
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员工（坐席）一般没有权限。
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2.2.3 数据权限​

是用来设置角色查看后台报表数据权限的，分为不限、技能组、业务组、坐席、部门。
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注：报表指标配置及监控配置已弃用

2.3 置忙管理​

2.3.1置忙原因配置​

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  1. 菜单入口：系统管理→置忙管理→置忙原因配置
  2. 功能说明：用于坐席置忙时，选择置忙原因，在电话条及在线客服置忙中使用
  3. 系统默认5种置忙原因，小休、就餐、会议、培训、其他；
  4. 可新增置忙原因，新增的置忙原因，可启停；最多新增5个置忙原因
  5. 应用：用于坐席切换置忙状态，电话条中切换
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2.3.2置忙受限设置​

  1. 菜单入口：系统管理→置忙管理→置忙受限设置
  2. 功能说明：可根据业务诉求，控制业务高峰时段的坐席置忙情况，使更多的时间用于接打电话。即在设置的高峰时段，坐席不允许随意置忙，若置忙则需要进行申请。
  3. 操作说明：
    1. 停用后才可编辑及删除本行数据
    2. 停用后，该受限时段范围内的置忙申请，将自动审批通过。

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点击新增，配置受限时段、受限置忙原因、允许置忙人数（操过此设置置忙人数才需要申请）、备注，同一时段，同一置忙原因，同一受限对象（业务组或平台），不可重复设置

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2.3.3置忙举手审批​

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  1. 菜单入口：系统管理→置忙管理→置忙举手审批

  2. 功能说明：管理人员受理坐席的置忙举手申请，受理人默认为当前账号，审批通过后，坐席可置忙一次，即在每一次审批通过后均有一次置忙权利

  3. 操作说明：

    1. 通过规则：受限时间结束，则自动通过；手动批准；自动审批通过：若未满足受限条件，则自动审批通过；
    2. 驳回：需要填写驳回原因；
    3. 失败：超过6小时未审批，则自动失败，即未通过
    4. 列表：有数据权限限制

  4. 坐席在电话条上查看审批结果

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2.3.4置忙遵时配置​

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  1. 菜单入口：系统管理→置忙管理→置忙遵时配置
  2. 功能说明：在置忙受限时期，管理人员根据安排，提前配置好坐席的置忙时段，如会议时段、就餐时段。
  3. 操作说明：启停：若停用，则停止发送通知；
    1. 同时更新允许的时间范围
      1. 当前停用的允许时间范围，不允许新的置忙操作
      2. 电话条侧的该时段信息去掉
    2. 停用后才可编辑及删除本行数据
  4. 筛选条件：遵时规则名称、坐席范围、置忙原因、状态

新增遵时规则​

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  1. 遵时规则设置

    1. 遵时规则名称：必填，20字符以内，名称唯一
    2. 坐席范围：选择该遵时规则所影响的坐席范围。若开启业务组则业务组与坐席二级联动，若业务组多选，坐席默认为全部；若业务组单选，坐席可多选。若未开启业务组，则仅支持坐席检索，支持多选
    3. 置忙原因：置忙时段内坐席的状态展示
    4. 置忙时段：必填，时分-时分
    5. 有效时间范围：年月日-年月日，开始时间必填，今天及以上，结束时间晚于开始时间
    6. 规则状态：遵时规则的状态，默认为启用
    7. 描述：非必填

  2. 遵时提醒设置

    1. 置忙时段开始前

    2. 置忙时段结束前

    3. 在申请的置忙时段范围内，第一次触发该置忙，结束时间顺延；若申请时间范围内，提前结束（简化：到提醒时间时，若不处于该置忙状态），则不再进行提醒；

    1. 应用内：对应坐席的消息通知
      1. 置忙时间开始前：亲爱的XXXX，按计划，您将于12:00，开始【置忙】，请知晓。
      2. 置忙时间结束前：亲爱的XXXX，按计划，您将于12:00，【置忙】时间将结束，请知晓
    2. 钉钉群：该规则下的所有坐席的指定通知事件——按设置的时间提醒
      1. 置忙时间开始后：按【置忙】时间计划，现在已有N人(张三，李四)【置忙】开始，N人（张一，李二）【置忙】未开始
      2. 置忙时间结束后：按【置忙】时间计划，现在已有N人(张三，李四)【置忙】结束，N人（张一，李二）【置忙】未结束
    3. 提醒阶段：
    4. 时间:5分钟，3分钟，2分钟，1分钟
    5. 提醒方式：应用内，钉钉群；后续再支持短信等

2.3.5班次管理​

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  1. 菜单入口：系统管理→置忙管理→班次管理
  2. 功能说明：管理人员设置班次时段及班次提醒规则。
  3. 操作说明：停用后才可编辑及删除本行数据

新增班次​

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  1. 班次名称：必填，唯一，20字符以内
  2. 时段表：必填，多个时段，不允许重叠，前开后合
  3. 置忙提醒时间：有多个，用逗号隔离，同一提醒阶段的提示时间不能重复
    1. 提醒阶段：
      1. 置忙时段开始前
      2. 置忙时段开始时
      3. 置忙时段开始后
      4. 置忙时段结束前
      5. 置忙时段结束后
    2. 时间:15分钟，10分钟，5分钟，3分钟，2分钟，1分钟
      1. 开始时，不用选择时间
    3. 提醒方式：应用内，钉钉群；
      1. 应用内：对应坐席的消息通知
        1. 置忙时间开始前：亲爱的XXXX，按计划，您将于12:00，开始【就餐】，请知晓。
        2. 置忙时间开始时，亲爱的XXXX，按计划，您将于12:00，已到【就餐】，请知晓。
          1. 2分钟后提醒：爱的XXXX，按计划，您将于12:00，已到【就餐】，请知晓。
          2. 立即【就餐】：击立即就餐，切换置忙状态
        3. 置忙时间结束前：亲爱的XXXX，按计划，您将于12:00，【就餐】时间将结束，请知晓
      2. 钉钉群：该规则下的所有坐席的指定通知事件——按设置的时间提醒
        1. 置忙时间开始后：按【就餐】时间计划，现在已有N人(张三，李四)【就餐】开始，N人（张一，李二）【就餐】未开始
        2. 置忙时间结束后：按【就餐】时间计划，现在已有N人(张三，李四)【就餐】结束，N人（张一，李二）【就餐】未结束
  4. 新增班次：班次配置了，优先班次。班次没有配置使用全局提醒

2.3.6排班管理​

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  1. 菜单入口：系统管理→置忙管理→排班管理
  2. 功能说明：管理人员设置坐席班次，同时可查看坐席当前状态；支持导入，设置完成后坐席依据对应的班次接受所设置的提醒。
  3. 操作说明：点击日历图标，查看坐席的班次表
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新增排班​

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  1. 新增排班
    1. 日期：年月日，今日及未来日期
    2. 坐席范围：请选择部门，请选择坐席，进行二级联动，数据权限
      1. 允许多选
      2. 坐席支持按名称及工号检索
      3. 支持按工号、姓名，用逗号隔离，支持多个进行批量查询（看评估量）
    3. 班次：请选择班次（启用的），单选
    4. 坐席和班次可新增多个
    5. 一个坐席在同一日期，只有一个班次
  2. 导入排班表
    1. 导入字段
      1. 日期：必填，年月日，今日及未来日期
      2. 坐席工号：必填
      3. 坐席姓名
      4. 班次：必填，范围从系统已有班次选择
    2. 一个坐席在同一日期，只有一个班次

2.4 分机管理​

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  1. 菜单入口：系统管理→分机管理
  2. 功能说明：分机类型包括 PSTN 电话（手机，固定电话号码）、sip 远程分机、sip 网关，注网页电话后续可不用维护分机。
  3. 操作说明：
    1. 电话号码不能为空，必须是数字，添加 PSTN 电话为外地手机号时，可不加 0。
    2. Sip 远程分机号必须是4 位数字，进行批量添加时，开始分机号必须小于等于结束分机号，否则将添加失败。
    3. 不允许修改分机信息，如分机号设置错误，需删除后重新添加。
    4. 重复添加的分机号将被过滤。
    5. Sip 分机密码、Sip 登录号只有添加 sip 远程分机才会生成，用于 xlite 虚拟电话设置。
    6. 姓名：便于坐席管理中签入静态坐席时知道所选号码对应的人员信息；

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导入模板：

分机号码分机类型名称分机密码分机号归属人姓名业务组名称备注
1、SIP远程分机号不能以00开头 2、PSTN电话最长18位请输入：PSTN电话,SIP远程分机SIP远程分机密码不填则为随机8位

2.5 语音管理​

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  1. 菜单入口：系统管理→语音管理
  2. 功能说明：上传企业个性化 IVR 语音、技能组等待音、满意度语音等需要选择使用的语音文件。查看语音、添加语音、修改语音、删除语音、在线收听列表中语音、
    下载列表中语音、查找已上传（未被删除）语音
  3. 操作说明：
    1. 音频文件格式为 MP3 及 wav 格式（8000 赫兹，16 位（bit），单声道） 。

2.6 技能组管理​

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  1. 菜单入口：系统管理→技能组管理
  2. 功能说明：配置企业的技能组，此功能管理电话呼入的一些时间规则设置
  3. 操作说明：查看技能组、添加技能组、修改技能组、删除技能组、批量导入技能组、分配坐席到技能组

点击列表操作的分配按钮，进入技能组分配页面：

  • 可直接切换技能组
  • 可通过关键词检索坐席，多个坐席可用逗号隔离，进行批量添加

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点击列表操作，添加技能组页面、修改技能组：

特殊说明：
1. 技能组分配，快速对坐席进行分配，默认是选中的技能组，工号多时可按坐席工号、坐
席名称或模糊搜索分配。
2. 技能组下有坐席登录不允许删除技能组。
3. 技能组查询支持技能组名称查询，支持模糊查询。
4. 字段说明：image2021-12-30_15-29-13.png

字段说明
技能组名称：设置此技能组的名称，必填项，字符限制
技能组号：技能组编号。
技能组优先级：当坐席属于两个技能组时，优先接技能组优先级高的客户来电；
技能组类型：分为呼出型、呼入型、呼入呼出型三种， 呼出：设置为呼入后，此技能组中的坐席登录后无法接听客户来电； 呼入：设置为呼出后，此技能组中的坐席登录后进行电话外呼失败； 呼入呼出：设置呼入呼出后，此技能组坐席既可接电话也可外呼电话。
分配策略：分最长等待时间（电话接入后优先选择等待时间最长或空闲状态最长的坐席）和技能高优先（坐席在技能组中的技术能力高的优先接听）两种模式。
最大排队数：允许的最大排队的电话数量，超过此数将无法进入排队。
排队时长：允许接入电话排队的最长等待时间。
坐席振铃时长：电话成功转入坐席到坐席接起电话的时间，超过设置时长，此客户电话转会转给其他坐席。
事后处理时长：通话完成后，下次通话接入的时间间隔。操作事后处理时间后，坐席重置为就绪状态，在事后处理状态中，坐席可手动改为其他状态。
是否报工号：是否将坐席的工号在接通时报与客户听。
无应答次数：当坐席无应答的次数达到指定次数时，执行设定的操作。 （只针对坐席，跟排队没有关系）。
无应答等待时间：无应答后间隔多少秒，再次给此坐席分派客户电话。
无应答操作：不处理（就是执行完无应答设置的次数后，下一通电话仍会接入此坐 席），示忙（自动将此坐席的状态改为"示忙" ），强退出队列。
队列等待音：客户排队等待时播放的语音。
客户挂机时是否需要播报号码：静态坐席接听的客户挂机时，向坐席播报客户号码
所属业务组：属于哪个业务组，可同时属于多个业务组
是否开启非工作时间语音提示：配置非工作的日期、时段、提示语；开启后当客户来电时将听到非工作时段提示音，不会分配到组内坐席受理了

批量添加技能组页面：
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下载模板添加页面如下（选择好模板后，点击开始导入数据）
注意事项：
1: 技能组名称、技能组号不能为空，且技能组号填写时只能填数字
2: 技能组类型只能填0、1、2，不填默认为1（0呼入呼出 1呼入 2呼出）
3: 排队时长，振铃时长、事后处理时长单位都是秒，不填默认值分别为120、30、5
4: 是否报工号、是否来电播报填写时只能填Y、N（Y-是，N-否），不填默认为否
5: 技能组优先级水平填写时只能填正整数，不填默认为0
6: 是否静态登录填写时只能填Y、N，该列填上后后面必须有一个坐席信息（一个坐席信息包括坐席分机号，坐席技能水平，坐席角色三列，每添加一个坐席，相应添加三列，且三列都是必填的）
7: 坐席技能组水平只能填正整数
8: 坐席角色按需填写，导入时若该角色在系统中没有会自动创建
9: 是否静态登录不填，则后面坐席信息默认忽略
10:坐席分机号可填手机号、400号、800号、1010号、固话(固话必须填上区号,区号与固话不能有其他任何符号隔开)

2.7 IVR管理​

菜单位置：系统管理->IVR 流程管理。
功能说明：可以在 IVR 流程管理中增加、删除与修改相关互动规则，进入语音导航维护。IVR 流程采用树形结构设置，循序渐进的方式进行逐级设置，便于用户理解整个流程。
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新增IVR流程：（注意：使用此功能需要先上传好录音）
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1挂机​

  1. 一般放在节点最后，结束挂机。

2播放语音​

  1. 在播放语音后可以选择语音列表里面的语音，也可以选择播放数字变量、TTS。

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  2. 选择语音列表时，点击"请选择语音"后的向下箭头，选择"语音管理"中上传的语音。

    1. worddav1c4e04e388a3f3cba9e13be6db09cf2d.png

  3. 选择数字变量、TTS时，点击"请选择一个变量"后的向下箭头，选择想要播放的变量的名称。

    1. worddav216b81fa807db100c7164d2bbcb4cd31.png
    2. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

3按键导航​

  1. 点击"导航语音"后的向下箭头，选择"语音管理"中上传的语音；在"导航按键"中设置语音中需要的按键

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    2. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

4转技能组​

  1. 转接类型，包括：固定技能组和按变量转接。

    1. 选择固定技能组。点击"技能组"后的向下箭头，选择系统中已经创建的技能组。
    2. 选择按变量转接。点击"变量名称"后的向下箭头，选择变量。
    3. worddav3230f5bf9d60ae1cc00c0c9d32aff824.png
    4. worddavc2356e25b4c2cb89a496a5826115bf5d.png
    5. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

5留言​

  1. 一般放在节点最后，结束后留言。
  2. worddav22e7b95cd49899818a8afda3ff0a9dc4.png
  3. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

6收号​

  1. 点击"播放语音"后的向下箭头，选择"语音管理"中上传的语音。
  2. 最大收键长度：收号最多位数。
  3. 收号后设置的变量名称：设置变量名称，该变量可以在后续的节点中使用。
  4. worddav7419ad45e1033e3ea0526c608385ebc4.png
  5. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

7HTTP接口​

  1. 接口地址：设置接口地址。例如：http://api.example.com
  2. worddav15aa379f2f8c63cbcd35c31ddf38398f.png
  3. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

8来电记忆​

  1. 来电记忆匹配类型，包括：通话记录、所属坐席、自定义接口。通话记录为从通话记录中查询，所属坐席为根据业务系统中的所属坐席来判断，自定义接口为根据自定义接口中返回的结果来判断。
  2. worddav57ee4195a332e2175d6b678c8c9af13c.png
  3. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

9转电话​

  1. 电话种类：外显电话，内线分机。
  2. 电话类型：固定电话，变量转接。选择固定电话时，添写固定电话号码；选择变量转接时，则需要设
  3. worddav4b15ded40648943d1a38cb3c2703b0e7.png
  4. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

10转坐席​

  1. 转接类型：固定坐席，按变量转接。选择固定坐席时，选择坐席工号；选择变量转接时，则需要设置转接变量。

  2. 转接模式：

    1. 只转空闲坐席；
    2. 只转外部电话；
    3. 坐席登录时只转坐席，未登录时转外部电话；
    4. 坐席登录时先转坐席，转接失败再转外部电话
    5. worddaveb4696e9fdabdf23c7cab5ee200f1112.png

  3. 解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。

11判断​

  1. 首先填写条件名称，点击保存；然后设置判断条件，完成判断节点设置。（一般情况此节点与其他节点组合使用）。worddav9fec17b8982bb6c11fccc366366bc793.png

  2. worddav5b0256e62eacf08a6a244bf8a10c35da.png

  3. 变量解释：

    1. Vcc_id:企业id。
    2. Vcc_code:企业代码。
    3. Caller：主叫号码。
    4. Server_num:服务号码。
    5. Server_400:呼入时的400号码。
    6. Call_id:通话唯一标识。
    7. Call_time:呼入的时间。
    8. Caller_areacode: 主叫区号。
    9. Caller_areaname: 主叫归属地。
    10. Caller_type:主叫类型。
    11. Caller_vender:运营商。

提供工作时间和非工作时间的IVR流程样式，仅供参考。

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worddav89c200608b5a72f99a8b0dd109a2cfe4.png

上述为工作时间的IVR流程样式和非工作时间的IVR流程样式。

2.8 IVR管理（新）​

流程概述（版本管理）​

【功能入口】系统管理-IVR流程管理（新）

image2022-1-14_14-35-24.png

流程列表（流程日志/历史版本）​

流程列表页​

【功能描述】查看IVR流程详情列表数据

  • 版本号：分为最新版本号和生效版本号
  • 最后使用时间：即通话中使用该IVR流程的最后时间

image2022-1-14_17-27-9.png

流程日志​

【功能描述】所有IVR流程操作都会记录日志，流程日志分为流程创建｜流程保存｜流程发布｜流程回滚｜流程删除｜流程恢复｜流程还原。

image2022-1-14_17-16-19.png

历史版本​

【功能描述】所有发布的流程都记录到历史版本，支持恢复至批定历史版本号

image2022-1-14_17-20-18.png

流程操作（临时保存/保护发布&回滚/删除&还原/恢复/复制/导出图片）​

保存/临时保存​

保存流程：验证流程连线后保存流程配置数据

临时保存流程：直接保存流程配置数据

发布&回滚流程​

发布流程：

  • 流程保存不发布，不会即时生效，不会影响使用中的IVR流程。
  • 发布流程后，即时生效

回滚流程：

  • 流程发布后，如果有配置问题，可以通过流程回滚，最快速度回滚到指定的正常版本号，避免引起大量呼损。

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删除&还原流程​

删除流程：

  • 冗余的IVR流程可以进行删除
  • 流程删除后，会进行系统回收站

还原流程：

  • 删除错误时，可以在系统回收站，进行还原
  • 流程还原后，会保持删除前的最新数据，不会造成数据丢失

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恢复流程​

  • 可以查看所有保存过的历史版本
  • 可以在历史版本，进行版本恢复
  • 版本恢复后，会重新生成新版本号，并恢复至所选版本的流程内容。避免重要数据丢失

image2022-1-14_17-29-27.png

复制流程​

  • 支持复制时直接改流程名称
  • 支持复制后直接进入配置画布页
  • 支持复制时重名，流程名称自动加1功能

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导出流程图片​

  • 支持导出PNG图片

image2022-2-16_10-34-37.png

创建IVR流程（主流程/子流程）​

【功能描述】支持创建主流程和子流程两种，根据实现场景创建

  • 子流程通常用于公共的业务流程，比如用户身份认证、用户积分查询；
  • 子流程可以单独使用也可以被主流程引用，子流程结束可转回主流程；
  • 子流程内不可转人工，不可转其他系统

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流程画布（画布操作）​

流程画布​

image2022-1-14_17-31-18.png

画布操作​

image2022-1-14_17-11-21.png​

0开始节点​

【功能描述】流程开始入口

  • 支持自动外呼场景引入的自定义变量，以实现自动外呼系统和呼叫中心系统的数据共享，支持以下参数：
    1. project_id ： 自动外呼项目ID
    2. ext_id ： 自动外呼客户唯一标识
    3. custom_data：自动外呼自定义参数
    4. task_id ：自动外呼任务ID

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1播放语音​

【功能描述】播放语音文件

  • 支持播放固定语音文件
  • 支持播放TTS变量语音
  • 支持播放固定语音ID或变量语音ID
  • 支持播放固定语音地址URL或变量语音地址URL
  • 支持设置是否按键打断功能

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2按键导航​

【功能描述】收取用户按键操作，不同用户按键可以设置不同的后续IVR节点。

  • 支持设置按键错误语音、未按键语音
  • 支持设置尝试次数、按键超时时间等字段
  • 支持启用多按键功能

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3留言​

【功能描述】收取用户留言后挂机，可以查看留言列表，可以收听留言。

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4收号​

【功能描述】支持在通话中收取用户按键的功能，并将收取到的按键存储在变量内，在IVR流程的后续节点中使用。

  • 支持设置收号语音和收号失败语音
  • 支持设置失败尝试次数、单次收号超时时间、最大最小收键长度范围验证
  • 支持将收号变量存储，并存储至前端，在IVR流程中使用该变量
  • 支持*键回退

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5HTTP接口​

【功能描述】支持在IVR流程请求第三方接口。

  • 支持设置超时时间、重试次数、自定义传递参数、返回参数等设置
  • 支持根据接口不同返回，如返回成功、返回失败、返回超时、返回数据错误，HTTP状态错误等，配置不同后续IVR流程

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6来电记忆​

【功能描述】根据通话记录/所属坐席/自定义变量/自定义接口获取符合记忆条件的坐席或技能组

  • 支持记忆用户呼入的中继号码

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7转技能组​

【功能描述】当前通话转技能组操作

  • 支持 按固定坐席/按变量转接/按来电记忆结果/转其它企业技能组多种转接类型
  • 支持设置排队超时继续等待功能
  • 支持自定义技能组排队时间
  • 支持首次及非首次排队提醒排队位/预计排队时长/是否按键继续等待功能，首次排排队提醒支持配置等待人数条件
  • 支持设置优先分配来电记忆坐席功能
  • 支持设置 VIP客户优先排队进线功能
  • 支持处理多种技能组异常情况后续的IVR节点配置
    1. 是否处理无坐席
    2. 是否处理技能组满
    3. 是否处理排队超时
    4. 是否处理排队次数超限

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8转坐席​

【功能描述】当前通话转坐席操作

  • 支持 按固定坐席/按变量转接/按来电记忆结果多种转接类型
  • 支持以下转接模式
    1. 只转空闲坐席
    2. 只转外部电话
    3. 坐席登录时只转坐席，未登录时转外部电话
    4. 坐席登录时先转坐席，失败后转外部电话
  • 支持设置是否透传用户号码
  • 支持回铃类型配置，选项“用户真实回铃音|自定义彩铃|静音|回铃|彩铃”

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9转电话​

【功能描述】当前通话转电话操作

  • 支持转接内线和外呼号码
  • 支持按固定号码转接、按变量转接
  • 支持 按固定主叫/变量主叫/透传用户号码 指定主叫号码
  • 支持设置满意度推送方式
  • 支持回铃类型配置，选项“用户真实回铃音|自定义彩铃|静音|回铃|彩铃”

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10判断​

【功能描述】根据IVR变量设置多种条件分支，每种条件分支可单独设置后续IVR节点。

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11随路数据​

【功能描述】在指定IVR节点设置自定义变量，和对已有数据进行改名操作。

  • 支持将随路数据传递到前端，和其它业务系统共享通话中的随路数据

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12发送短信​

【功能描述】根据选择的短信模板，将短信内容发送至指定的发送号码

发送号码：

  • 支持多个发送号码
  • 支持固定号码和变更号码

短信模板中变量可以使用固定值和变量两种类型进行替换

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13转主流程​

【功能描述】转到指定主流程下的指定node节点。

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14转子流程​

【功能描述】转到指定子流程下的指定node节点。

image2022-1-14_17-45-59.png

15转机器人​

【功能描述】将当前通话转接到指定机器人，进行机器人服务。

  • 支持处理机器人返回参数，结合“转技能组”、“转坐席”、“转电话”三个IVR节点。实现在机器人系统中指定具体的转接对象
  • 节点出口分支支持
    1. 转接失败：即转机器人失败的情况
    2. 转接返回：即转机器人成功，且转机器人结束后返回原IVR流程的情况。

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16转关联企业​

【功能描述】转接当前企业所关联企业下的IVR流程。

  • 支持选择固定关联企业/变量企业ID方式转至所关联的企业
  • 支持按日程转接/按中继号转接/按流程转接等方式转接类型

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17挂机​

【功能描述】挂断当前通话。

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17返回（子流程）​

【功能场景】IVR流程中配置“转子流程”

【功能描述】子流程的专属结束节点，结束指结束当前子流程，并返回原IVR流程。

  • 支持把子流程中产品的参数返回至原IVR流程

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2.9 日程规则​

菜单位置：系统管理->日程规则->打开旧版
配置系统的日程规则。例如：工作时间走一个流程，非工作时间走一个流程。客户呼入时，按优先级扫描不同规则，找到符合条件的IVR流程并转接对应的IVR语音流程。
功能说明：
1. 设置来电规则，在指定的时间执行用户设定的流程，由系统自动切换并执行。
2. 每一个号码可设置多个规则，多个规则冲突时，按优先级执行，数字越低，优先级越高。
3. 可查看、添加、修改、删除、查询。
4. 日程规则列表：
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新增日程规则：

所属号码：选择现有某一个落地号，或者全部号码都可呼入；其中主叫用于测试，即该主叫呼叫时走该日程规则。
日程名称：可以是工作日，非工作日，节假日，临时休息时间等。
优先级：1-10可选 数字越小越优先执行。建议常规工作日设置5，非工作日设置6，节假日，休假等使用1-4来执行，这样可以临时插入来执行，过期则自动作废。
开始日期，结束日期，开始时间，结束时间：根据自己需求填写，任意为全部时间段。
星期：周一到周日打钩为选点该日期执行。
Ivr流程：选定ivr，当有电话呼入时，该日程规则时间段内指定某个ivr语音导航流程（注意：ivr需提前配置好，ivr具体配置请看2.2章节）。
全部设置好'提交'保存。
解释说明：点击" worddaveade0f121f121a6a7ed6c4b79dff3fee.png "图标，查看配置项的详情。
特殊说明：
1. 设置日程规则前需要建立 IVR 流程。
2. 可以对不同中继号码设置不同日程规则。
3. 星期至少选择一个。
4. 优先级为空保存后默认为 0（不建议为空）。image2021-11-24_13-26-26.png

2.10 日程规则（新）​

菜单位置：系统管理->日程规则
配置系统的日程规则。例如：工作时间走一个流程，非工作时间走一个流程。客户呼入时，按优先级扫描不同规则，找到符合条件的IVR流程并转接对应的IVR语音流程。
功能说明：
1. 设置来电规则，在指定的时间执行用户设定的流程，由系统自动切换并执行。
2. 每一个号码可设置多个规则，多个规则冲突时，按优先级执行，数字越低，优先级越高。
3. 可查看、添加、修改、删除、查询。
4. 日程规则列表：

image2022-6-30_11-38-57.png

新增日程规则：

中继号码：支持按中继号、号码组、主叫号码三个维度配置。选择现有某一个落地号，或者全部号码都可呼入；其中主叫用于测试，即该主叫呼叫时走该日程规则。
日程名称：可以是工作日，非工作日，节假日，临时休息时间等。
优先级：0-255可选 数字越小越优先执行。建议常规工作日设置5，非工作日设置6，节假日，休假等使用1-4来执行，这样可以临时插入来执行，过期则自动作废。
开始日期，结束日期，开始时间，结束时间：根据自己需求填写，任意为全部时间段。
星期：周一到周日打钩为选点该日期执行。
Ivr流程：选定ivr，当有电话呼入时，该日程规则时间段内指定某个ivr语音导航流程（注意：ivr需提前配置好，ivr具体配置请看2.2章节）。
全部设置好'提交'保存。

特殊说明：
1. 设置日程规则前需要建立 IVR 流程。
2. 可以对不同中继号码设置不同日程规则。
3. 星期至少选择一个。
4. 优先级为空保存后默认为 0（不建议为空）。image2022-6-30_11-40-16.png

2.11 满意度配置​

菜单位置：系统管理->满意度评价管理
功能说明：设置系统满意度评价，在坐席挂机后推送使用。
满意度评价管理下包括：满意度评价一、满意度评价二、满意度评价三、自定义满意度设置。
功能界面：
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功能说明

  • 具体规则说明：
  1. 点击按键时点错或5秒内没点击按键，重新播放语音，最多播放3次。
  2. 如果按键点击错误要有提示语音"按键错误，请重新选择…"
  3. 出错或者超时3次以后，播放语音"感谢您的参与，再见"。
  4. 选择有效按键后，播放结束语"感谢您的参与，再见！"
  5. 默认选中满意度评价一

自定义满意度设置
功能界面
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功能说明

  • 语音文件:数据来源，语音列表中所有满意度的语音，可在线播放及下载。
  • 语音按键设置： 请选择按键下拉框中选择 [按键1]到[按键9]，按键不能重复，最多显示9个。
  • 评价语：填写评价名称，如，满意、不满意、非常满意、一般或其他。
  • 使用二级满意度配置具体原因:通常用于配置不满意的二级原因：服务不满意、政策不满意、问题未解决等

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