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5系统监控

5.1自定义大屏​

5.1.1大屏列表​

image2021-11-24_14-59-13.png

  1. 功能说明：按所属角色展示各配置的大屏；

    1. 可全屏展示
    2. 除对象范围不可更改；参数设置中均可切换为非默认参数；
    3. 展示页面数据更新时间；

  2. 图表操作在列表查看、页面全屏、编辑、预览下许可范围

    列表查看页面全屏布局编辑预览备注
    刷新√√√√
    删除××√×
    名称修改××√×
    参数设置√√√√
    全屏√√××在页面全屏与图表全屏同时存在时，全屏取消按钮合并为一个，即为页面全屏取消，图表上无全屏取消按钮
    大小缩放××√×

5.1.2大屏配置​

image2021-11-24_14-59-39.png

  1. 页面入口：系统监控→自定义大屏→大屏配置；
  2. 功能说明：
    1. 列表字段：
      1. 大屏名称：20字符以内，默认唯一；
      2. 可见范围：填写多个角色；
      3. 状态：启停，停用后，在大屏列表不展示；
      4. 备注：256字符
    2. 排序：默认按新增时间排序；点击排序后，列表可上下拖动排序，保存后生效；

大屏布局​

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  1. 功能描述：某个大屏设计布局，素材为图表库，可任意拖动素材库中的图表进入展示区；展示区中每个图表位置和任意拖动，大小可任意拖动，参考可配置，名称可更改；

  2. 页面入口：系统监控→自定义大屏→大屏配置→布局；

  3. 功能说明：

    1. 页面标题——大屏名称+设计布局
    2. 我的素材区：展示图表库中的内容，可拖动到展示图，每个图表均有默认参数及真实数据；
    3. 大屏展示区：
      1. 上层：固定区域
        1. logo：点击替换logo图片
        2. 展示区大屏名称：默认为配置的大屏名称，可修改，只修改展示区；
        3. 背景图：点击替换背景图片，默认为白底；
      2. 展示区：
        1. 从素材中可拖动图表到展示图，每个图表均有默认参数及真实数据；
        2. 可编辑图表名称、参数、大小，只对当前大屏展示页面生效；
        3. 一个页面中可展示多个对象类型的图表
    4. 操作区
      1. 保存，更新大屏列表内容
      2. 预览：全屏预览
      3. 取消，取消修改

  4. 素材库

    1. 使用方式：通过点击素材进入布局框；
    2. 上传logo尺寸比例140:50；背景图片1920:1080；
    3. 关键指标：平面图，参数设置中增加指标范围：默认为拖动的指标，支持多选，多选的效果为将平面图指标网格展示。其中技能组与坐席的平面图暂时分别限制最多为5个；坐席方块图：最多1个；列表、趋势图、饼图最多各20个（不区分对象类型）
    统计维度场景名称图表类型包含内容指标集默认参数备注
    呼叫中心话务蜂拥趋势图图表名称——可编辑； 趋势图——有真实数据； 参数设置——默认指标、时间粒度 1. 指标：指标集、默认指标 2. 时间粒度：30分钟、60分钟总进线量、IVR呼入量、IVR异常量、人工呼入接通量、人工呼入请求量、人工呼入接通率、20s服务水平、人工呼入呼损量、外呼量、外呼接通量、外呼接通率名称：今日话务蜂拥 指标：人工呼入接通量、人工呼入请求量、人工呼入接通率、20s服务水平、人工呼入呼损量 时间粒度：30分钟对应呼叫中心总览的趋势图，分时段
    关键指标平面图指标名、指标值排队数、总进线量、IVR呼入量、IVR异常量、人工呼入接通量、人工呼入请求量、人工呼入接通率、20s服务水平、人工呼入呼损量、外呼量、外呼接通量、外呼接通率、满意度成功评价结果、满意度评价及占比呼叫中心的指标统计
    技能组话务蜂拥趋势图图表名称——可编辑； 趋势图——有真实数据； 参数设置——默认指标、时间粒度、对象范围 1. 指标：指标集、默认指标 2. 时间粒度：30分钟、60分钟 3. 对象范围：技能组范围呼入进线量、呼入接通量、呼入接通率、20s服务水平、呼入呼损量名称：话务蜂拥 指标：呼入进线量、呼入接通量、呼入接通率、20s服务水平、呼入呼损量 时间粒度：30分钟 对象范围：默认全部对应技能可视图的趋势图，分时段
    排队详情列表图表名称——可编辑； 列表——有真实数据（排队电话、排队时长、客户级别、溢出次数） 参数设置——对象范围；无名称：排队详情； 对象范围：默认为全部
    通话中详情列表图表名称——可编辑； 列表——有真实数据（排队电话、排队时长、客户级别、溢出次数） 参数设置——对象；无名称：通话中详情； 对象范围：默认为全部
    技能组排名列表/柱状图图表名称——可编辑； 列表/柱状图——可切换，有真实数据； 参数设置——默认指标及排序指标；topN、对象范围 1. topN：N取值5,10,15,20,30,50,100；各状态人数、排队数、呼入接通量、20s呼入接通量、呼入进线量、呼入接通率、20s服务水平、呼入呼损量、接听平均等待时长、呼入平均通话时长、呼入平均事后整理时长、呼入平均处理时长、转移数、有效呼入进线量、有效呼入接通率、有效呼入呼损量、满意度成功评价结果、 推送量、未推送量、评价成功量、评价失败量、推送率、评价成功率、评价失败率名称：技能组排名 指标：呼入接通量、呼入进线量、呼入接通率、20s服务水平、接听平均等待时长、转移数 排序：呼入进线量 topN：top10 展示形式：列表 对象范围：默认全部技能组
    关键指标平面图指标名、指标值 参数设置——对象范围各状态人数、排队数、呼入接通量、20s呼入接通量、呼入进线量、呼入接通率、20s服务水平、呼入呼损量、接听平均等待时长、呼入平均通话时长、呼入平均事后整理时长、呼入平均处理时长、转移数、有效呼入进线量、有效呼入接通率、有效呼入呼损量、满意度成功评价结果、满意度评价及占比对象范围：默认全部技能组
    坐席坐席排名列表图表名称——可编辑； 列表——有真实数据； 参数设置——默认指标及排序指标；topN、对象范围 1. 对象范围：支持按技能组或业务组进行二级联动 2. topN：N取值5,10,15,20,30,50,100；当前状态、当前状态持续时长、呼入量、呼入接通量、呼入平均通话时长、总呼入量、总呼入通话时长、总呼入平均通话时长、外呼量、外呼接通量、外呼通话时长、外呼平均通话时长、总转移数、平均事后整理时长、平均振铃时长、平均保持支持、呼入平均处理时长、外呼平均处理时长、置忙时长、登录时长、满意度成功评价结果、满意度评价及占比、推送量、未推送量、评价成功量、评价失败量、推送率、评价成功率、评价失败率名称：坐席排名 指标：呼入接通量、呼入平均通话时长、外呼接通量、外呼平均通话时长、呼入平均处理时长、外呼平均处理时长 排序：呼入接通量 topN：top10； 对象范围：默认坐席坐席的信息：坐席工号姓名、所属业务组（所属技能组）、分机号、登录IP，其中分机号与登录IP是否显示可选
    坐席状态分布饼状图/柱状图图表名称——可编辑； 饼状图/柱状图——可切换，有真实数据； 参数设置——对象范围：支持按技能组或业务组，支持多选无名称：坐席状态分布； 展示形式：饼图 对象范围：全部坐席
    坐席方块图方块图图表名称——可编辑； 坐席方块图——有真实数据； 参数设置——排序、闪烁频率、工号姓名、对象范围 1. 排序：工号排序、状态排序； 2. 闪烁频率：0.8s/0.5s/0.3s； 3. 工号姓名：工号姓名、姓名工号、姓名、工号； 4. 对象范围：坐席范围（支持按技能组或业务组进行二级联动） 5. 展示维度：按技能组、业务组或部门无名称：坐席状态方块图 排序：状态排序； 闪烁频率：0.8s 工号姓名：工号姓名； 对象范围：全部坐席 展示维度：技能组对应小型呼叫中心总览或技能组可视图
    关键指标平面图指标名、指标值 参数设置——对象范围当前状态、当前状态持续时长、呼入量、呼入接通量、呼入平均通话时长、总呼入量、总呼入通话时长、总呼入平均通话时长、外呼量、外呼接通量、外呼通话时长、外呼平均通话时长、总转移数、平均事后整理时长、平均振铃时长、平均保持支持、呼入平均处理时长、外呼平均处理时长、置忙时长、登录时长、满意度成功评价结果、满意度评价及占比对象范围：当前状态、当前状态持续时长：请选择坐席；其他指标默认为全部坐席（（支持按技能组或业务组进行二级联动）
    地区话务分布全国地图图标名称——可编辑； 全国地图——有真实数据； 参数设置——指标及默认指标、对象范围、时间粒度、展示维度 1. 对象范围：号码组及中继号二级联动筛选； 2. 时间粒度：30分钟、60分钟、今日累计； 3. 展示维度：省份、城市总进线量、人工呼入请求量、人工呼入接通量、人工呼入接通率、人工呼入呼损量、外呼量、外呼接通量、外呼接通率、外呼呼损量名称:话务分布； 指标：呼入接通量； 对象范围：全部 时间粒度：30分钟； 展示维度：省份
    话务排名柱状图图标名称——可编辑； 柱状图——有真实数据； 参数设置——指标及默认指标、对象范围、时间粒度、展示维度 1. 对象范围：号码组及中继号二级联动筛选； 2. 时间粒度：30分钟、60分钟、今日累计 3. 展示维度：省份、城市 4. topN：N取值5,10,15,20,30,50,100；总进线量、人工呼入请求量、人工呼入接通量、人工呼入接通率、人工呼入呼损量、外呼量、外呼接通量、外呼接通率、外呼呼损量名称:话务分布； 指标：呼入接通量； 对象范围：全部 时间粒度：30分钟； 展示维度：省份

5.2呼叫中心总览​

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  1. 业务描述：总览呼叫中心运营情况
  2. 功能入口：系统监控→呼叫中心总览
  3. 功能说明:

    1. image2018-3-29_15-4-59.png，鼠标触及展示该页面指标定义

    2. 刷新时间：提示页面的数据时间点

      1. 该页面自动刷新，数据即时更新
      2. 支持页面手动刷新

    3. 全屏-点击进入全屏

    4. 指标展示：展示呼叫中心整体指标的今日累计

      1. 指标设置，呼叫中心指标集，必须勾选6个，不能多，也不能少，指标可排序；（排队数无趋势，其他指标有）

        指标名称指标描述是否为默认勾选指标，可取消
        呼入总量客户呼入，转人工的数量
        接通量坐席接起客户来电量√
        接通率接通量/呼入总量
        呼损量坐席未接起的转队列的来电量
        人工呼入量客户呼入，转人工的数量（在IVR中重新转人工算一次）√
        人工接通率接通量/人工呼入量√
        服务水平客户转人工的电话在20秒内被接起的占比（在IVR中重新转人工算累计）√
        人工呼损量坐席未接起的转人工的来电量（在IVR中重新转人工算一次）√
        排队数客户当前排队数√
        外呼量坐席外呼总量
        外呼接通量坐席外呼客户，被接起的数量
        外呼接通率外呼接通量/外呼量

    5. 曲线图展示：展示呼叫中心话务蜂拥，与指标配置同步

      1. 今日累计：从清零时间点到刷新时间点的数据统计，每时间刻度一个点，进行中的点（正在该时间段）按刷新时间进行变动
      2. 分时段累计：按时间刻度进行分段统计，每时间刻度一个点，进行中的点（正在该时间段）按刷新时间进行变动
      3. 时间刻度：15分钟、30分钟、60分钟
      4. 举例00:15为00:00到00:15时间段的数值
      5. 刷新时间: 30秒

    6. 坐席状态分布：展示呼叫中心整体坐席状态分布

      1. 颜色分布

        1. 就绪（绿色）
        2. 振铃（绿蓝色）
        3. 通话（蓝色）
        4. 事后整理（橙色）
        5. 置忙（红色）

      2. 数字

        1. 展示具体数字与占比

    7. 职场监控

      1. image2021-11-24_14-18-5.png
      2. 10秒排序倒计时刷新
      3. 参数配置：
        1. 排序：状态排序、工号排序
        2. 信息展示：工号&姓名、坐席工号、坐席姓名、姓名&工号
        3. 预警闪烁频率：0.3s、0.5s、0.8s
      4. 坐席方块展示分类形式：
        1. 按技能组展示、按部门展示

5.3业务线监控​

image2021-11-24_14-22-44.png

  1. 业务描述：总览呼叫中心业务线情况，进行及时调控。包含当前排队人数、坐席就绪等待人数、服务水平、接通率等
  2. 功能入口：系统监控→业务线监控
  3. 功能说明:
    1. 数据权限同呼叫中心
    2. 支持全屏
    3. 支持筛选业务线，支持检索，支持多选，默认为全部
    4. 支持选择排序方式
      1. 默认排序：按业务线列表排序
      2. 按进线量排序
    5. 业务线趋势对比
      1. 指标通技能组趋势图指标：呼入进线量、呼入接通量、呼入接通率、20秒服务水平、呼入呼损量
      2. 时间粒度：今日累计；近一小时自然时间段；近半小时自然时间段
      3. 横坐标为业务线、纵坐标为值
    6. 今日累计业务线统计
      1. 指标通技能组指标，指标可筛选，排序
      2. 按业务线展开，显示业务线下技能组的数据，默认收起
      3. 列表有合计：全部
      4. 坐席状态人数累计去重

5.4技能组监控​

image2021-12-27_17-21-11.png

  1. 业务描述：总览呼叫中心队列情况，进行及时调控。包含当前排队人数、坐席就绪等待人数、服务水平、接通率等

  2. 功能入口：系统监控→技能组监控

  3. 功能说明:

    1. 搜索

      1. 支持模糊搜索
      2. 可多选

    2. 手动刷新按钮及数据更新时间

      1. 更新数据
      2. 数据更新时间显示数据更新时刻

    3. 列表

      1. 不支持分页，
      2. 超过200队列，在列表中，表头下面提示请选择技能组
      3. 200队列以内，直接展示全部

    4. 列汇总：将查询条件下的技能组信息进行汇总

    5. 点击技能组名称，进入技能详情页面

    6. 可切换为看板视图，可勾选多个技能组，查看技能组关键指标、蜂拥、坐席状态分布

      1. image2021-12-27_17-24-44.png

    7. 队列指标说明（可配置，可排序）

      指标名称指标描述是否为默认勾选指标，可取消
      当前排队数客户当前排队数√（不可取消）
      在线人数该队列的在线人数√（不可取消）
      呼入总量，总进线量该队列的客户呼入量
      接通量坐席接起该队列客户来电量√
      接通率接通量/总进线量
      总人工进线量该队列的客户呼入量，连续重复进同一队列算一次√
      人工接通率接通量/总人工进线量√
      人工呼损量坐席未接起的转队列的来电量，连续重复进同一队列算一次
      服务水平客户来电在20秒内被接起的占比（连续同一队列等待时长按累计计算）√
      接听平均等待时长接听中总等待时长/接通量（连续同一队列等待时长按累计计算）√
      呼损量坐席未接起的转队列的来电量
      平均事后整理时长(接通)总事后整理时长(接通)/接通量
      平均处理时长（通话时长+事后整理时长（接通））/接通量√
      平均通话时长通话时长/接通量√
      转移数从该队列成功转移的客户来电量√

  4. 技能组详情​

    image2019-1-8_19-33-21.png

    1. 业务描述：监控技能组的关键指标、排队等待客户清单、正在通话的客户清单、坐席状态及人数，便于单个队列进线调控干预

    2. 功能入口:系统监控→技能组监控→点击某一技能组

    3. 功能描述：

      1. 队列详情页面为

        1. 内容

          1. 左一：队列关键指标KPI——实时展示（今日累计）；排队数为当前排队数，为瞬时指标

          2. 左二：该队的排队信息

            1. 排队人：来电客户手机号
            2. 排队时长：秒，支持按排序时长排序（所有），默认按排队时间顺序展示，即排队时长由长到短
            3. 客户级别：VIP级别、普通

          3. 左三：该队列正在通话的客户与坐席信息

            1. 通话人：来电客户手机号
            2. 通话时长：秒，支持按排序时长排序（所有），默认按排队时间顺序展示，即通话时长（一级状态）由长到短
            3. 坐席：坐席姓名+坐席工号

          4. 右一：显示该队列中坐席状态人数

            1. 在线人数，就绪（就绪人数）、总示忙人数，离线（离线人数）
            2. 振铃人数，总通话人数，事后（事后人数）
            3. 默认在线人数被选中，影响坐席详情

          5. 右二：显示该队列中坐席的当前状态及状态持续时长

5.5坐席监控​

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  1. 业务说明：便于按行政管理角度进行监控坐席状态及工作情况

  2. 功能入口:系统监控→坐席监控

  3. 功能说明：

    1. 初始情况，

      1. 只展示数据权限范围内的在线坐席；所坐席未绑定业务组，放在后面，业务组（部门名称）用短号表示；

      2. 数据未加载的用短横表示，真实加载后显示真实数据

      3. 按技能组或业务组，再按工号排序；

      4. 状态详情默认不勾选，显示在线坐席，不分页；limit前200条；

        1. 勾选状态详情显示后显示详情通话展开为通话-纯通话、通话-保持、通话-咨询、通话-三方，置忙按置忙原因进行展开，持续时长为展开后的持续时长；

      5. 坐席状态筛选：只有在线与离线

    2. 筛选条件：
      1. 按部门、技能组维护筛选坐席
      2. 分机号

  4. 坐席指标（可配置，可排序）

    指标名称指标描述是否为默认勾选指标，可取消
    当前状态坐席当前工作状态√（不可取消）
    当前状态持续时长坐席当前工作状态持续时长√（不可取消）
    来电号码呼入客户号码√
    所属技能组坐席的所属技能组√
    来电技能组呼入客户号码的分配技能组√
    呼叫类型呼入、外呼等√
    登录IP
    呼入量客户呼入量，分配到该坐席
    呼入接听量坐席成功接起客户来电√
    呼入平均通话时长坐席接起客户来电每通通话的平均时长√
    总呼入量所有来访到该坐席的电话总和
    总呼入接通量所有来访到该坐席成功接起的电话总和
    总呼入通话时长所有来访到该坐席成功接起的通话时长总和
    总呼入平均通话时长所有来访到该坐席成功接起的平均通话时长
    外呼接通量坐席外呼同时客户接通的数量√
    外呼通话时长坐席直接拨打客户号码，客户接通后的通话时长
    外呼平均通话时长外呼通话时长/外呼接通量√
    总转移数该坐席触发的所有转接量，包含转队列、转坐席、咨询转移、转电话数√
    平均事后整理时长所有触发事后整理的平均时长，包含呼入通话、外呼通话、内部通话、异常通话等
    平均振铃时长所有触发坐席振铃的时长,包含呼入通话、外呼通话、内部通话、异常通话等
    平均保持时长所有触发坐席保持的平均时长
    呼入平均处理时长（呼入通话时长+呼入事后处理时长）/呼入量
    外呼平均处理时长（外呼通话时长+外呼事后处理时长）/外呼量
    置忙时长坐席当天的置忙总时长，或各置忙原因明细时长√
    登录时长坐席当天的在线时长，从零点开始√

    注：

    1. 网络异常等导致系统连接异常，会暂停更新数据，直到连接成功，数据才恢复正常；
    2. 平台重启会引起监控数据清零，报表统计不会影响；

5.6职场监控​

职场配置​

image2019-2-27_11-0-10.png

  1. 菜单入口：高级配置→职场配置
  2. 功能描述：模拟呼叫中心职场分布，进行职场地理信息配置。

    1. 职场默认，查看数据权限范围内的全局坐席工作情况；

      1. 职场名称：必填，20位字符
      2. 职场地理位置：256位字符
      3. 坐席图表：必填，单选，点击预览分别浮层展示样片；默认为方块图
      4. 职场工位图：不填则为白板；点击上传，选择本地图片，图片格式为：png，jpg，jpeg；大小限制：500k以内;
      5. 最大工位数：单个企业的所有职场工位数，不超过license数。

    2. 可新增自定义职场，匹配业务扩展。

职场视图​

  1. 菜单入口：监控中心→职场监控

  2. 默认职场：示例职场，无需配置，直接根据数据权限+对象筛选+状态筛选的结果，进行坐席方块平铺
    image2019-2-27_11-9-41.png

    1. 职场按坐席、业务组、技能组检索
    2. 平铺规则：
      1. 平铺逻辑：幕布大小为3840*2160(4k)-固定的，坐席方块为38*27。
      2. 可视区大小受用户分辨率影响进行自动适配，可视区宽最小值为1000，一屏展示完后先纵向扩展再横向扩展
    3. 职场数据汇总：
      1. 按展示结果进行统计
      2. 去除了职场工位数统计

  3. 自定义职场：模拟职场工位图，配置坐席对应的工位图
    image2019-2-27_11-24-44.png
    功能介绍:

    1. 按职场进行监控，若配置多个职场，从下拉框进行选择
    2. 操作：
      1. 勾选状态展示级别，默认不勾选状态详情，影响范围职场平面图、缩略图、职场数据汇总；
      2. 搜索&筛选：默认为坐席，下拉选项中坐席、技能组、业务组
      3. 编辑：
        1. 点击编辑，进入平面图编辑页面
          1. 鼠标点击坐席图标，选中，长按，可任意拖动图标位置；
          2. 鼠标在平面区域，非图标区域点击左键，弹出新建的编辑页面
            1. 标题：新建工位
            2. 工位号：必填，每个职场唯一，可填实际工位信息，10字符以内；可点击自动生成，用时间戳表示；
            3. 工号：将坐席与工位进行绑定，每个工位显示对应的坐席信息；
          3. 鼠标在 平面区域坐席图标，单击，弹出修改的编辑页面，
      4. 全屏：全屏展示展示区内容（导航及菜单均不展示）

  4. 展示区：根据缩略图中可见区域，进行同步展示

    1. 每个坐席图标，
      1. 坐席：工号[姓名]，当前状态，当前状态持续时长；
      2. 不同状态用不同颜色展示，与呼叫中心总览的坐席状态饼图色块一致；无坐席签入为灰色；
      3. 点击单个图标，弹框展示坐席的详细信息
        1. 工号[姓名][工位号]
        2. 业务组：业务组名称
        3. 队列：队列名称，可能有多个
        4. 当前状态[持续时长]
        5. 呼入接通量：截止当前接通量
        6. 外呼接通量：截止当前接通量
        7. 呼入平均通话时长：截止当前呼入平均通话时长
        8. 外呼平均通话时长：截止当前外呼平均通话时长
        9. 置忙时长：截止当前置忙时长
        10. 置忙次数：截止当前置忙次数
    2. 对于预警状态的坐席图标，会有明暗闪烁
    3. 参数设置：状态排序：按工号或状态排序；坐席名称显示：工号、姓名、工号&姓名、姓名&工号；闪烁频率：0.3s/0.5s/0.8s
      1. image2021-12-28_17-56-29.png

  5. 缩略图

    1. 展示坐席状态图标，点击，可隐藏对应状态，所用范围为缩略图及展示区；再次点击，进行展示
    2. 缩略图中，仅展示有颜色的图标，不显示文字信息
    3. 展示框，可上下左右移动，影响展示区中展示的内容

  6. 职场数据汇总

    1. 可用剩余工位：该职场所有工位-正在被使用的工位
    2. 职场坐席状态汇总：在线人数，各状态人数

  7. 预警信息

    1. 提示当前时刻，坐席状态预警超时信息滚屏展示；

  8. image2021-12-28_17-53-35.png

5.7话务地区分布​

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  1. 功能入口：系统监控→话务地区分布
  2. 功能描述：统计全国各地区的话务分布及排名（呼入或外呼）
    1. 方块图：展示筛选条件结果（全国）
    2. 热力图：指标切换时，不同色系表示，一个指标用一种色系；鼠标触及对应的省市，展示呼入或外呼的全部指标
    3. 地区：
      1. 支持按省或按市切换，默认按省
        1. 影响地图按省或按市划分
      2. 指标切换时，地区表示的数据发生变化，默认为由大到小的排序
    4. 搜索：
      1. 按中继号进行检索，
        1. 默认为全部（未配置号码组的企业，为其他默认号码组）
        2. 号码组与中继号进行二级联动
        3. 支持多选
        4. 支持检索
      2. 支持按呼叫类型检索
        1. 呼入（默认）
        2. 外呼
    5. 时间粒度：
      1. 当前30min
      2. 当前60min
      3. 今日累计：默认
      4. 问号解释：统计时间为当前自然时间段到刷新时间，若当前时间为17:45，当前30min:17:30-刷新时间。
    6. 刷新时间：定时刷新，30s，倒计时
    7. 指标

      1. 呼入指标：总进线量，人工呼入请求量，人工呼入接通量，人工呼入接通率，人工呼入呼损量

      2. 外呼指标：外呼量，外呼接通量，外呼接通率，外呼呼损量

        指标名称指标描述（标题处问号的解释）
        总进线量客户访问呼叫中心总量，包括进IVR，系统拒接（黑名单）等
        人工呼入请求量客户呼入，转人工的数量（在IVR中重新转人工算一次）
        人工呼入接通量坐席接起的转人工的来电量（在IVR中重新转人工算一次）
        人工呼入接通率人工呼入接通量/（人工呼入接通量+人工呼入呼损量）
        人工呼入呼损量同人工呼损量，坐席未接起的转人工的来电量，在IVR中重复转人工算一次
        外呼量坐席外呼总量
        外呼接通量坐席外呼客户，被接起的数量
        外呼接通率外呼接通量/（外呼接通量+外呼呼损量）
        外呼呼损量坐席外呼，客户未接起的数量

5.8预警联系人配置​

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  1. 预警联系人列表：

    1. 名称：必填，20以内字符，唯一；
    2. 手机号：用于短信通知，非必填，国际标准https://cloud.tencent.com/info/5a3a9432e5d6931c2e66baeab681ab90.html
    3. 邮箱：用于邮件通知，非必填，校验规则，20位@xxx.xxx
    4. 预警回调地址：必填，钉钉群机器人示例
      image2019-3-15_14-0-53.png

5.9话务预警配置​

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功能入口：系统监控→话务预警配置

功能描述：设置话务预警，通知给预警人，辅助管理

  1. 预警指标

    1. 预警本质：在该指标的统计时段内，达到所设置的阈值就会触发预警，

      1. 一级预警：当监测到恢复正常时，预警结束，从预警开始到预警结束为一次预警。
      2. 多级预警(后续考虑)：当监测到恢复正常或达到下一级别预警时，本级预警结束。

    2. 根据指标性质：线性指标（不可恢复），波动性指标（可恢复），觉得该指标的统计时段内是否触发多次预警。

      1. 线性指标（不可恢复），一次：量，时长（坐席状态持续时长等）
      2. 波动性指标（可恢复），多次:
        1. 复合指标（均值等）
        2. 特例：当前排队数，当前排队数的值触发预警到监测到当前排队数的值恢复正常，则预警结束

    3. 通过是否记录预警时长（预警开始到预警结束），预警内容不同。

      1. 需记录的有：排队数、呼入接通率、外呼接通率
      2. 不需要记录的有：总进线量_30min;IVR异常量_30min
      3. 说明坐席持续状态时长预警记录预警时长的同时，需要记录触发预警时，正在处理的电话所归属的技能组

    4. 预警生效机制

      1. 下一次预警时执行新的预警规则

    5. 补充规则：对于接通率增加基数条件判断，对于的呼入量或外呼量到达指定值后，才触发预警判断。——必免刚上班时候，少量电话频繁触发预警。

      对象类型指标名称（单位）指标解释默认预警规则阈值关联条件预警内容指标性质
      呼叫中心总进线量_30min自然半小时内，客户访问呼叫中心总量，包含进IVR、系统拒接（黑名单）等大于默认为运营系统配置的IVR进线量，范围（1,999999）【预警指标】超过阈值【阈值】线性
      IVR异常量_30min自然半小时内，总进线量-IVR进线量大于范围（1,999999）【预警指标】超过阈值【阈值】线性
      排队数客户当前排队数大于范围（1,999999）【预警指标】超过阈值【阈值】，持续【预警持续时长】s波动性
      人工呼入接通率（%）今日累计，人工呼入接通量/（人工呼入接通量+人工呼入放弃量）小于范围（0,100）人工呼入量大于M，M大于20【预警指标】低于阈值【阈值】，持续【预警持续时长】s波动性
      外呼接通率（%）今日累计，外呼接通量/（外呼接通量+外呼放弃量）小于范围（0,100）外呼量大于M，M大于20【预警指标】低于阈值【阈值】，持续【预警持续时长】s波动性
      技能组排队数客户当前排队数大于范围（1,999999）【预警指标】超过阈值【阈值】，持续【预警持续时长】s波动性
      人工呼入接通率（%）今日累计，呼入接通量/（呼入接通量+呼入呼损量）小于范围（0,100）总人工呼入量大于M，M大于20【预警指标】低于阈值【阈值】，持续【预警持续时长】s波动

5.10话务预警明细​

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菜单入口：系统监控→话务预警明细

功能说明：展示触发的话务预警明细

  1. 列表字段：序号，预警对象类型，预警对象名称，预警时间，预警指标，预警内容（见上表）。
    1. 时间逆序排列
  2. 支持查询：
    1. 预警时间：默认今日，近2年
    2. 预警范围：多级联动，默认全部，数据权限限制
      1. 呼叫中心
      2. 技能组，后跟下拉框，默认全部，选择某一技能组，单选，支持检索；
    3. 预警指标
      1. 默认全部，与预警范围进行二级联动
      2. 若预警范围未选择（为全部时），提示请先预警范围
  3. 支持导出
    1. 异步导出
    2. 文件名：时间戳+报表名称

5.11坐席状态预警配置​

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  1. 菜单入口：系统监控→坐席状态预警配置

  2. 功能说明：职场管理人员或班组长等，通过业务规则，配置坐席状态预警规则，进行坐席行为规范管理，如不能小休超时、通话超时等。

    1. 通知方式支持：坐席端弹屏、预警人（短信、邮件）、钉钉地址推送。

  3. 预警指标

    对象类型指标名称（单位）指标解释默认预警规则阈值预警内容指标性质
    坐席振铃时长（s）该坐席所处振铃状态的连续时长大于范围（1,999999）来电技能组【通话所属技能组名称】，【预警指标】超过阈值【阈值】，预警持续【预警持续时长】s波动
    通话时长（s）该坐席一通电话通话时长，从接听到挂机，包含咨询、hold、三方、纯通话。大于范围（1,999999）来电技能组【通话所属技能组名称】，【预警指标】超过阈值【阈值】，预警持续【预警持续时长】s波动
    事后整理时长（s）该坐席所处事后整理状态的连续时长大于范围（1,999999）来电技能组【通话所属技能组名称】，【预警指标】超过阈值【阈值】，预警持续【预警持续时长】s波动
    置忙时长（s）该坐席所处置忙状态的连续时长，包含所有置忙原因大于范围（1,999999）【预警指标】超过阈值【阈值】，预警持续【预警持续时长】s波动
    置忙原因时长（s）该坐席所处置忙原因（取至置忙原因配置）状态的连续时长，其中附加其他原因置忙：除设置置忙原因的其他原因，包含系统强制置忙，置忙原因无法获取（被删了或更新了）等情况大于范围（1,999999）【预警指标】超过阈值【阈值】，预警持续【预警持续时长】s波动
    置忙次数该坐席今日累计的置忙次数，包含所有置忙原因大于范围（1,999999）【预警指标】超过阈值【阈值】线性

  4. 预警展示

    1. 职场监控：按权限范围内，针对坐席状态时长进行闪烁预警，置忙次数不闪烁预警

      1. 方块闪烁（职场监控）：缩略图和可视区

      2. 职场监控右下方预警内容增加坐席状态预警（未结束的预警）

        1. 预警时间，预警对象名称，预警内容（见上表）
          1. 2018-11-8 20:58:00 8001张小明，来电技能组【VIP咨询】，【通话时长】超过所设阈值【100s】,预警持续60s
          2. 预警时间，预警对象，来电技能组【通话所属技能组名称】，【预警指标】超过阈值【阈值】，预警持续【预警持续时长】s
        2. 滚动显示坐席状态时长的正在预警信息
        3. image2021-12-28_17-42-17.png

      3. 坐席详情，在坐席状态持续时长下方，显示预警信息

        1. 预警时间，预警对象，来电技能组【通话所属技能组名称】，【预警指标】超过阈值【阈值】，预警持续【预警持续时长】s
        2. image2021-12-28_17-42-57.png

    2. 钉钉消息：

      1. 预警时间，预警对象，来电技能组【通话所属技能组名称】，【预警指标】超过阈值【阈值】

    3. 坐席端消息弹屏提醒：

      1. image2021-12-28_17-41-3.png

5.12坐席状态预警明细​

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菜单入口：系统监控→坐席状态预警明细

功能说明：展示触发后的坐席状态预警信息，当预警未结束时，预警时长会更新

  1. 列表字段：序号，预警对象类型，预警对象名称，所属范围，预警时间，预警指标，预警内容（见上表）。

  2. 支持查询：

    1. 预警时间：默认今日，近2年

    2. 预警范围：多级联动，默认全部，数据权限限制

      1. 开通业务组，则为业务组与坐席进线二级联动，下拉框，支持检索，默认全部；
      2. 未开通业务组，则为技能组与坐席进行二级联动，下拉框，支持检索，默认全部；

    3. 预警指标

      1. 默认全部，下拉进行选择

  3. 支持导出

    1. 异步导出
    2. 文件名：时间戳+报表名称

  4. 查询结果：

    1. 有预警的直接展示，
    2. 预警内容的持续时长，在预警结束后显示最终结果