6统计报表

6.1自定义报表

6.1.1报表列表

【功能入口】自定义报表→报表列表

【功能描述】

1. 我的报表：该账号所对应的角色的自定义模板

   1. 该账号所对应的角色的模板为空，提示：您还未分配自定义报表模板，请联系管理人员进行权限配置
   2. 排序按模板配置中的排序进行展示

2. 报表查询

   1. 报表类型：按配置
      1. 若有日报，默认选中日报
      2. 若无日报，默认选中第一个
   2. 时间范围：快捷时间标签+自定义
      1. 点击自定义：日期可编辑范围；点击时间标签：日期不可编辑，只展示
   3. 对象范围：默认全选

      1. 交互：

         1. 下拉框：对象名称+对象属性，除呼叫中心无对象范围的选择外，其余均有

            1. 坐席，坐席名称+坐席工号；若拥有业务组功能，对象属性加上所属业务组
            2. 业务组，业务组名称
            3. 技能组，技能组名称
            4. 号码组，号码
            5. 呼叫中心，无

         2. 支持搜索

         3. 支持多选（不可重复）

         4. 默认为空，即全选的意思

      2. 范围：

         1. 根据该账号所属角色的权限范围
   4. 查询结果显示：全屏，默认不勾选，查询界面，只有查询条件
      1. 不勾选：点击查询后，当页出现查询结果
      2. 勾选：点击查询后，查询结果用新的标签页进行展示
   5. 点击查询，更新结果列表
      1. 列表组成：序号+对象名称+对象属性+时间+KPI（指标单位）
         1. 对象名称+对象属性
         2. 坐席，坐席名称+坐席工号；
         3. 业务组，业务组名称
         4. 技能组，技能组名称
         5. 号码组，号码
         6. 呼叫中心，无
         7. 时间：按报表类型，月-年月（2018-02）；日为年月日（2018-02-02）；分时段：年月日时分（2018-02-02 02:00）；同时段：时分（02:00）
      2. 交互
         1. 列表横向滚动：从KPI开始
         2. 导出

            1. 支持EXCEL与CVS导出

               1. 导出文件名：报表名称+时间戳.文件后缀
               2. 低于1万条，直接页面同步导出
               3. 超过1万条，异步导出，tips提示：请到高级配置的下载任务管理中查看进度

3. 数据权限
   

6.1.2模板管理

【功能入口】自定义报表→模板管理

【功能描述】报表管理人员为各角色人员配置报表，不同人员看到的指标可以是不一样的；系统模板为系统初始化的样表，默认所有人可见，管理人员可停用。

1. 筛选条件

   1. 报表名称：支持模糊查询
   2. 对象类型：下拉框，默认为全部
      1. 全部
      2. 坐席
      3. 业务组
      4. 技能组
      5. 号码组
      6. 呼叫中心
   3. 可见范围：下拉框，默认所有，单选，可搜索
      1. 所有
      2. 空
      3. 全部角色
      4. 系统角色

2. 列表

   1. 序号，自增
   2. 排序,上下，点击保存排序生效，应用于自定义报表列表中
   3. 对象类型
   4. 可见范围:多个角色
   5. 状态：启用，停用（则不在自定义报表列表中显示）
   6. 备注
   7. 更新人：更新账号
   8. 更新时间：年月日时分秒
   9. 分页：不分页

3. 操作：系统模板不允许修改，可以启停

   1. 查看，查看赋值后的编辑页面，无法修改
   2. 编辑，同赋值后的新增页面
   3. 启停，是否展示在对应角色的自定义报表列表中
   4. 删除，给出提示“是否确认删除”，选择是再删除

4. 排序保存按钮：

   1. 当有排序变更时，排序保存按钮示亮
   2. 筛选后，点击排序保存，筛选的内容排到最前面；
      1. 如1-A，2-B，3-C，4-D；筛选的内容为2-B，4-D，并将D排到B的前面，点击保存后，顺序为1-D，2-B，3-A，4-C

5. 添加
   

   1. 【功能入口】自定义报表→模板管理→点击新增报表模板的按钮

      【功能描述】

      1. 基本信息

         1. 模板名称：20字符，必填，唯一
         2. 模板状态：单选，默认启用
         3. 对象类型：单选，默认为坐席
         4. 可见范围：下拉，默认为空，可多选，有全部的选项，可搜索
         5. 描述：256字符，非必填

      2. 模板内容

         1. 报表类型：必选，默认勾选日报、月报，应用于自定义报表展示

         2. 指标：指标名称+指标单位

         3. 指标范围：根据对象类型不同，选择不同的指标

            1. 待选指标列表
               1. 所有指标
               2. 全选，全选取消
               3. 指标搜索
               4. 同一报表模板，指标选中后，待选指标集少一位
            2. 已选指标列表
               1. 指标搜索
               2. 指标排序
                  1. 默认按勾选的顺序往后排
                  2. 可以上下拖动排序
            3. 点击更多指标，进入指标管理列表页

      3. 指标集

         1. 快捷按钮
            1. 默认均为未点击状态；
            2. 点击后该按钮为选中状态；
            3. 点击重置，快捷按钮恢复初始状态；
         2. 待选框
            1. 重置：目前有指标100个限制，不便于全选与取消全选的操作
               1. 清空待选与已选的所有勾选项，回归初始状态
            2. 产品指标集的快捷勾选（只做快捷勾选，不做限制）
               1. 点击时，将待选框中勾选除已选框内的对应的指标集，待选框中其他指标未勾选
               2. 点击后，待选框中可再次勾选其他非产品集指标，同时产品指标集的快捷按钮仍为选中状态

      4. 操作

         1. 保持，校验必填项
         2. 取消，回到模板配置页

6.1.3指标管理

【功能入口】自定义报表→指标管理

【功能描述】报表管理人员维护指标，可通过对系统指标进行加减乘除四则运算后变更为自定义的业务指标。

1. 按对象类型分类

2. 按指标名称搜索

3. 列表

   1. 序号，自增
   2. 指标名称：指标名称+指标单位
   3. 指标公式
   4. 备注
   5. 更新人：更新账号
   6. 更新时间：年月日时分秒
   7. 分页：不分页
   8. 操作：
      1. 查看，查看赋值后的编辑页面，无法修改
      2. 编辑，同赋值后的新增页面
         1. 系统指标集不可编辑
         2. 自定义指标可编辑
      3. 删除，给出提示“是否确认删除”，选择是再删除
         1. 系统指标不可删除
         2. 自定义指标可删除
            1. 被引用的指标不可删除
               1. 提示被哪个报表模板引用了

4. 添加
   

   1. 【功能入口】自定义报表→指标管理→新增指标

      【功能描述】

      1. 指标名称：20字符，必填，唯一（同一对象类型）
      2. 对象类型：单选，默认为坐席（保存后不能修改）
      3. 指标单位：空，秒，个，次，得分，%；默认为空
      4. 指标公式：
         1. 符号：+-*\()，直接平铺，点击后进入公式框中
         2. 因子：改对象类型的原始数据（英文名+中文名），下拉框，可搜索，点击应用，进入公式框中
         3. 数值：输入框，纯数值，非零，点击应用，进入公式框中，最大：999999.999；最小0.001
         4. 指标公式框：不可编辑
            1. 20个以内的因子
            2. 重置则清空
            3. 回退则最后操作的一个输入内容
      5. 描述：256字符，非必填
      6. 保存：校验必填项及公式格式，成功回到指标列表页面
      7. 取消：回到指标列表页面

6.1.4参数设置

1. 菜单入口：自定义报表→参数设置
2. 功能描述：
   1. 报表管理人员可设置报表中时长指标的展示样式：秒，时分秒；
   2. 报表的客户号码过滤：用于报表统计中，进行数据源过滤，即可去除录入来访号码的数据或只看这边号码的来访数据（呼入数据过滤） 固定报表：坐席首次解决量及业务线首次解决量报表，需提前录入，隔天生效。自定义报表无此限制。

6.2明细报表

6.2.1呼入明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->呼入明细报表。
指系统中所有呼入电话的呼叫明细，默认显示当天的记录。可以根据系统自带的搜索条件进行查询。对于搜索出来的结果支持csv/excel格式的导出功能。如图所示。

功能说明：
1. 用户呼入企业电话的基本信息包含：客户号码,坐席号码,坐席,技能组,开始时间,进技能
组时间,接通时间,结束时间,IVR 时长,等待时长,通话时长,总时长,呼叫结果。
2. 呼入明细的"+号键"展开显示详细的呼入信息。
3. 可将呼入明细导出为 csv 文件或 excel 文件。
4. 可根据坐席、呼叫结果、坐席号码、呼叫结果、客户号码、坐席号码、技能组、业务组、中继号码、呼叫开始/结束时间进行查询。
坐席：通话所属的坐席姓名和工号。
坐席号码：通话转到的坐席的坐席分机号。 客户号码：通话的客户的号码。
技能组：通话所属的技能组。
业务组：通话所属的业务组。
中继号码：通话所属的中继号码 开始时间：坐席外呼的开始时间。 结束时间：呼叫的挂机时间。
呼叫结果：呼叫的接通、未接通具体原因。
特殊说明：
1. 与坐席通话明细区别，用户呼入电话为一次，但是可能存在系统内转接多个坐席的情况，
则呼入明细记录一条，坐席通话明细可能记录多条（详细的坐席转接信息）。
2. 呼入结果

呼入结果	说明
接通	用户呼入转技能组正常接通的记为接通
IVR 挂机	用户呼入在互动语音阶段挂机的记为 IVR 挂机
留言	用户呼入转留言的记为留言
未接通留言	用户呼入转技能组后又转留言的记为未接通留言
排队溢出	在技能组中因排队溢出造成的未被接起电话
IVR超限	超过企业设置的最大IVR线路未进线
企业未启用	企业没有被启用
企业已过期	企业已经过期无效
余额不足	企业账号内余额不足
不在接通时间内	不在设置的时间段范围内
未设置日程	没有设置日程
企业不存在	企业不存在
黑名单	号码在黑名单中
非白名单号码	若开启白名单功能，非白名单用户呼入会记录为非白名单号码。

6.2.2呼出明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->呼出明细报表。
指系统中所有呼出电话的明细。默认显示当天的记录。可以根据系统自带的搜索条件进行查询。对于搜索出来的结果支持csv/excel格式的导出功能。如图所示。

功能说明：
1. 用户呼出企业电话的基本信息包含： 坐席,坐席号码, 客户号码,技能组,开始时间,结束
时间,振铃时长,通话时长,总时长,呼叫结果。
2. 可将呼出明细导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据坐席、、呼叫结果、坐席号码、呼叫结果、客户号码、中继号码、业务组、技能组、呼叫开始/结束时间进行查询。
坐席：通话所属的坐席姓名和工号。
坐席号码：通话转到的坐席的坐席分机号。 客户号码：通话的客户的号码。
技能组：通话所属的技能组。
业务组：通话所属的业务组。
中继号码：通话所属的中继号码 开始时间：坐席外呼的开始时间。 结束时间：呼叫的挂机时间。
呼叫结果：呼叫的接通、未接通具体原因。
特殊说明：
1. 与坐席通话明细区别，用户呼出电话为一次，但是可能存在在系统内转接多个坐席的可
能，呼出明细记录一条。
2. 呼出结果

呼入结果	说明
接通	用户呼入转技能组正常接通的记为接通
IVR 挂机	用户呼入在互动语音阶段挂机的记为 IVR 挂机
留言	用户呼入转留言的记为留言
未接通留言	用户呼入转技能组后又转留言的记为未接通留言
排队溢出	在技能组中因排队溢出造成的未被接起电话
IVR超限	超过企业设置的最大IVR线路未进线
企业未启用	企业没有被启用
企业已过期	企业已经过期无效
余额不足	企业账号内余额不足
不在接通时间内	不在设置的时间段范围内
未设置日程	没有设置日程
企业不存在	企业不存在
黑名单	号码在黑名单中
非白名单号码	若开启白名单功能，非白名单用户呼入会记录为非白名单号码。

３. 查看IVR轨迹

• IVR轨迹格式(主体)

IVR节点	场景	调整说明(一般在IVR节点nodeID后增加)	例子
HTTP接口	进入节点	节点nodeId后加【$接口URL】	【8HTTP接口】(node8)【https://wwwXX.net/x】 【2021-09-14 10:11:21】
出口分支	返回成功：加【$接口返回内容】	「返回成功」【{"result":"success", "data": {"name": "张三", "age": "18"}}】 【HTTP接口】【2021-09-13 14:27:15】
返回失败：加【$接口返回内容】	「返回失败」【接口返回内容】【HTTP接口】【2021-09-13 14:27:15】	【接口返回内容】：过滤HTML，保留前500字
返回超时：加【$接口返回用时】	「返回超时」【5000ms】【HTTP接口】【2021-09-13 14:27:15】
http状态错误：加【$接口返回http状态】	「http状态错误」【404】【HTTP接口】【2021-09-13 14:27:15】
数据错误：加【$接口返回内容】	「数据错误」【a=xrqer&b=1】【HTTP接口】【2021-09-13 14:27:15】
随路数据	进入节点	节点nodeId后加【实际设置的变量(多变量以&连接)】	【11随路数据】(node11)【$aa=1&$bb=2】 【2021-09-14 10:11:21】
发送短信	进入节点	节点nodeId后加【$发送号码(多个号码以逗号连接)】	【12发送短信】(node12)【1501096XXX6,150109X6XX6】 【2021-09-14 10:11:21】
出口分支	发送成功	「发送成功」【发送短信】【2021-09-13 14:27:15】
发送失败	「发送失败」【发送短信】【2021-09-13 14:27:15】
转技能组	进入节点	节点nodeId后加【$技能组名称(按变量转接的加变量名称及变量值)】	【4转技能组】(node4) 【呼出组($queNo=19991)】【2021-09-14 10:11:21】
转坐席	进入节点	节点nodeId后加【$坐席工号(按变量转接的加变量名称及变量值)】	【5转坐席】(node5) 【8311($agNo=1001)】【2021-09-14 10:11:21】
转电话	进入节点	节点nodeId后加【$电话号码(按变量转接的加变量名称及变量值)】	【6转电话】(node6) 【150109XXX6($agPhone=1001)】【2021-09-14 10:11:21】
来电记忆	返回成功	返回成功：加【$来电记忆类型($来电记忆变量)】	「返回成功」【通话记录($queNo=2223&$agId=220002$agNo=8311)】【来电记忆】【2021-09-13 14:27:15】
转机器人	进入节点	节点nodeId后加【$流程传入参数】【$话术名称】	【14转机器人】【$a=1&$b=2】【机器人名称】(node14) 【2021-09-14 10:11:21】
出口分支	转接返回：加【$转机器人返回参数(多变量以:连接)】	「转接返回」【转机器人】【toAgent:queue:210601】【2021-09-13 14:27:15】	转人工格式：{$返回指令}:{$转接类型}:{$转接值} 转IVR格式：{$返回指令}:{$流程编号}:{$流程节点} 转回去格式：{$返回指令}:{$自定义返回变量}
转接失败	「转接失败」【转机器人】【2021-09-13 14:27:15】
转主流程	进入节点	节点nodeId后加【$流程传入参数】	【18转主流程】【$a=1&$b=2】(node18) 【2021-09-14 10:11:21】
转子流程	进入节点	节点nodeId后加【$流程传入参数】	【13转子流程】【$a=1&$b=2】(node13) 【2021-09-14 10:11:21】
出口分支	流程返回：加【流程返回参数(多个参数以逗号分隔)】	「流程返回」【$sfzNo=234027,$var2=3】【转子流程】【2021-09-13 14:27:15】

效果图，仅供参考

6.2.3坐席通话明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->坐席通话明细报表。
指坐席呼入呼出电话的明细报表。根据系统自带的搜索条件进行查询。对于搜索出来的结果支持csv/excel格式的导出功能。如图所示。

功能说明：
1. 用户每个坐席呼出接听电话的基本信息包含：坐席,坐席号码, 客户号码,技能组,呼叫类
型，呼叫 ID，开始时间,结束时间,通话时长 ,呼叫结果，结束类型。
2. 可将坐席通话明细报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据坐席、坐席号码、客户号码、呼叫结果、呼叫类型、结束类型、技能组、业务组、呼叫 ID、呼叫开始/结束时间进行查询。
坐席：通话所属的坐席姓名和工号。 技能组：通话所属的技能组。
业务组：通话所属的业务组。 坐席号码：通话转到的坐席的坐席分机号。 客户号码：通话的客户的号码。 开始时间：坐席外呼的开始时间。 结束时间：呼叫的挂机时间。 呼叫结果：呼叫结果
呼叫类型：呼入、呼出、呼出转接、呼入转接、呼出拦截、呼入拦截、(被)咨询。
结束类型：坐席挂断，用户挂断，其他（包括振铃放弃、未接、转接、拦截，"一般都是异常中断的"）。
呼叫ID：每个通话的唯一标识
特殊说明：
1. 呼叫结果

呼入结果	说明
接通	用户与客户电话均被接起。
振铃放弃	坐席呼叫用户，用户振铃时坐席挂机（包括接通振铃、关机、停机等）。
未接	坐席呼叫用户，用户挂机（包括接通用户未接、关机、停机时的自动挂机）。

6.2.4技能组通话明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->技能组通话明细报表。
指按技能组维度统计的通话明细报表。根据系统自带的搜索条件进行查询。对于搜索出来的结果支持csv/excel格式的导出功能。如图所示。

功能说明：
1. 技能组中每个电话的基本信息包含：中继号码、坐席工号、坐席姓名、坐席号码、主叫号码、技能组、坐席分配时间、接通时间、等待时长、通话时长、呼叫结果等。
2. 可将技能组通话明细报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据坐席,坐席号码,呼叫结果，技能组,中继号码，开始时间,结束时间进行查询。
坐席：通话所属的坐席姓名和工号。 技能组：通话所属的技能组。
中继号码：通话所属的中继号码。
坐席号码：通话转到的坐席的坐席分机号。 开始时间：坐席外呼的开始时间。 结束时间：呼叫的挂机时间。 呼叫结果：呼叫结果
特殊说明：
1. 呼叫结果

呼入结果	说明
主叫放弃	因用户主动放弃呼叫造成的通话未建立
坐席未接	因坐席未接造成的通话未建立
排队超时	因技能组中排队超时造成的通话未建立
队列满溢出	因技能组队列已满造成的通话未建立
无登录坐席溢出	因技能组中没有坐席造成的通话未建立
用户挂断	已建立通话因用户挂断造成的通话结束
坐席挂断	已建立通话因坐席挂断造成的通话结束

6.2.5坐席操作明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->坐席操作明细报表。
指坐席登录系统后的操作，包括坐席名称、坐席操作、坐席操作原因、登录IP地址、登录/示忙开始时间、操作某状态持续时长、某操作状态是否结束。

注意：静态坐席没有登录IP信息。
功能说明：
1. 坐席的操作明细记录。基本信息包含： 坐席，操作，操作原因，登陆 IP，开始时间，
结束时间，持续时长，是否结束。
2. 可将坐席操作明细报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据坐席、操作、开始时间、结束时间进行查询。

4.可切换列表及可视化图标
特殊说明：

呼出结果

操作	说明
登陆	坐席登陆系统并签入，开始计时，没有结束时间表示仍处于签入状态。
示忙	坐席状态变更为示忙，包含置忙原因
置闲	坐席切换为置闲状态
振铃	坐席为振铃状态
通话	坐席为通话状态，呼入或外呼
事后	坐席为事后整理状态
签出	坐席点击签出或被强制签出

6.2.6咨询三方通话详单

菜单位置：统计报表->明细报表->咨询三方通话详单。
指坐席咨询第三方的详细信息。根据系统自带的搜索条件进行查询。对于搜索出来的结果支持csv/excel格式的导出功能。如图所示。

功能说明：
1. 用户每个坐席使用咨询、转接与三方功能的记录。基本信息包含： 发起坐席,发起号码,
技能组,被咨询坐席，咨询三方号码，咨询开始时间，三方开始时间，咨询时长，三方
时长，总时长，结束类型。
2. 可将咨询三方通话详单导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据发起坐席工号、结束类型、发起号码、咨询三方号码、总时长大于、总时长小于、业务组、开始/结束时间进行查询。
特殊说明：
字段说明：

字段	说明
发起坐席工号：	发起此次咨询的坐席的工号
发起坐席姓名	发起此次咨询的坐席的姓名
技能组：	发起此次咨询的坐席所在的技能组
业务组：	发起此次咨询的坐席所在的业务组
被咨询坐席工号：	被咨询的坐席的工号
被咨询坐席姓名：	被咨询的坐席的姓名
发起号码：	发起咨询的号码
咨询三方号码：	被咨询三方的号码
咨询开始时间：	发起咨询的时间
三方开始时间：	咨询后三方成功的时间
咨询接通时间	咨询成功接通的时间
咨询时长：	此次咨询通话的时长
三方时长：	三方通话的时长
总时长：	此次咨询三方通话的总的时长
结束类型：	此次咨询三方呼叫的结果（挂机，转接等）

6.2.7监听强插通话详单

菜单位置：统计报表->明细报表->监听强插通话详单。
指企业班长坐席对员工坐席进行的监听与强插明细查询。根据系统自带的搜索条件进行查询。对于搜索出来的结果支持csv/excel格式的导出功能。如图所示。

功能说明：
1. 用户管理坐席使用监听、强插与拦截功能的记录。基本信息包含： 发起坐席,技能组，
发起号码，被监听坐席，被监听号码，监听开始时间，强插开始时间，监听时长，强插
时长，结束类型。
2. 可将监听强插通话详单导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据发起坐席工号、结束类型、发起号码、被监听号码、总时长大于、总时长小于、业务组、开始/结束时间进行查询。
特殊说明：
字段说明：

字段	说明
发起坐席工号：	发起此次监听的坐席的工号
发起坐席姓名：	发起此次监听的坐席的姓名
业务组：	发起此次咨询的坐席所在的业务组
技能组：	发起此次咨询的坐席所在的技能组
发起号码：	发起咨询的号码
被监听坐席工号	被监听的坐席工号
被监听坐席姓名	被监听的坐席姓名
被监听号码：	被监听的号码
监听开始时间：	发起监听的时间
强插开始时间：	强插的开始时间
监听时长：	此次监听通话的时长
强插时长：	强插通话的时长
总时长：	此次监听强插通话的总的时长
结束类型：	此次监听强插呼叫的结果（挂断，拦截）

6.2.8漏话明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->漏话明细报表。
功能说明：
指客户已经进入系统但未被坐席接起的呼叫的明细。根据系统自带的搜索条件进行查询，查询的结果是全部的漏话明细。如下图所示：

特殊说明：
漏话原因：呼叫未接通的原因（ IVR挂机，留言，未接通，未接通留言，排队溢出，IVR超限，企业未启用，企业已过期，余额不足，不在接通时间内，未设置日程，企业不存在，黑名单，非白名单号码）。
该功能侧重对未接通数据的明细展示，方便管理者合理排班。

6.2.9满意度评价明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->满意度评价明细报表。
指对系统中所有客户对坐席提供的服务的满意度评价的明细，默认显示当天的记录。根据系统自带的搜索条件进行查询。对于搜索出来的结果支持csv/excel格式的导出功能。如图所示。

功能说明：
1. 客户对坐席电话服务的满意度评价的记录。基本信息包含： 坐席工号、坐席姓名、业务组、技能组、呼叫类型、中继号码、坐席号码、客户号码、开始时间、结束时间、录音时长、满意度评价。
2. 可将满意度评价明细报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据坐席、呼叫类型、客户号码、坐席号码、技能组、业务组、时长大于、时长小于、满意度评价结果、中继号码、开始/结束时间进行查询。
特殊说明：

满意度明细报表中：

1. 满意度结果修改为：未推送+推送=呼入接通量+外呼接通量

   1. 1. 未推送满意度评价：客户挂机、坐席挂机、转接、强拆、坐席强退
      2. 推送满意度评价：
         1. 评价失败：未评价满意度
         2. 评价成功：满意度按键结果（获取满意度配置信息）

6.2.10技能组转移明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->技能组转移明细表
指坐席使用ekt系统中的转技能组功能产生的数据报表。

功能说明：
EKT(坐席前台系统-参数设置)可开启转技能组信息，详细记录坐席将用户电话转接另一
技能组的明细信息。
特殊说明：
坐席接通后可使用转技能组功能，转技能组成功后坐席接通的，录音列表记录转接前和
转接后的二条录音，呼入明细只记录一条转接后的技能组信息；技能组转移成功后未接通
的，录音列表记录一条，呼入明细只记录一条转接后的技能组信息。

6.2.11短信记录

菜单位置：统计报表->明细报表->短信记录。
功能说明：
1. 用户坐席发送短信的记录。基本信息包含： 收件人号码，发送时间，发送结果，结果
说明，内容。
2. 可将短信记录导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 根据收件人号码、坐席号码、开始/结束时间进行查询。

特殊说明：
短信息由于运营商管理严格，会导致某些敏感词会触发拦截，一旦被拦截，则无法正常
发送，可能显示失败，也可能显示成功，但用户无法正确收取。此为第三方运营商管控，系
统无法控制，请将谅解。

6.2.12坐席签到明细报表

菜单位置：统计报表->明细报表->坐席签到明细报表
功能说明：
1、记录所有坐席的在一段时间内每天的最早、最晚签到时间记录
2. 可将记录导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 根据签到时间段、坐席名称、开始/结束时间进行查询。

6.3数据报表

6.3.1技能组来电分配报表

菜单位置：统计报表->数据报表->技能组来电分配报表。
指在某段时间内对技能组的来电情况进行统计。

功能说明：
1. 系统将进入技能组的客户数量进行统计后形成的报表。基本信息包含：技能组，分配数
量和比重。
2. 可将技能组来电分配报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据呼叫结果、开始时间、结束时间进行查询。
特殊说明：

字段说明

字段	说明
技能组：	技能组名称
分配数量：	此技能组下的来电数量。
比重：	此技能组的来电数量在总来电数量的百分比，分配数量/总来电数。

6.3.2IVR轨迹统计报表

菜单位置：统计报表->数据报表->IVR轨迹统计报表。
指在某段时间内对VIR轨迹的情况进行统计。

功能说明：
1. 系统将进入IVR的按键情况进行统计后形成的报表。基本信息包含：流程名称、日期、及相关按键节点。
2. 可将IVR轨迹统计报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据流程名称、开始时间、结束时间进行查询。
特殊说明：

字段说明

字段	说明
流程名称：	IVR流程的名称
日期：	某一日期。
按键节点：	IVR流程中设置为需要统计的节点名称

6.3.3号码组统计报表

菜单位置：统计报表->数据报表->号码组统计报表。
指在某段时间内对号码组的情况进行统计。


功能说明：
1. 系统将所有来电信息按号码组情况进行统计后形成的报表。基本信息包含：号码组、日期、总来电量、总人工呼入量、人工服务占比、呼入接通量、呼入接通率、放弃量、振铃次数、IVR呼入量、X秒接通量、X秒接通率。
2. 可将号码组统计报表导出为 csv 文件或 excel 文件。
特殊说明：

字段说明

字段	说明
号码组	系统所有的号码组名称
日期	某一日期。
总来电量	号码组内中继号码的所有来电数量，包括所有漏话数据
总人工呼入量	转到坐席的总通话量（包括接通量和放弃量）
人工服务占比	人工服务呼入占所有呼入电话的比例
呼入接通量	人工服务呼入接通量
呼入接通率	呼入接通量/总人工呼入量
总呼入通话时长	人工服务呼入通话总时长
平均通话时长	总呼入通话时长/呼入接通量
放弃量	未能被坐席接起的人工服务总请求量
总排队时长	在技能组中的排队的总时长
平均排队时长	总排队时长 / 人工呼入量
振铃次数	该号码组所有的振铃总计量
振铃时长	该号码组所有的振铃总时长
平均振铃时长	振铃时长/振铃次数
IVR呼入量	呼入到IVR的电话总量
X秒接通量	振铃X秒内人工服务呼入量
X秒接通率	振铃X秒内呼入接通量/振铃X秒内电话个数

6.3.4满意度评价汇总表

菜单位置：统计报表->数据报表->满意度评价汇总表。
整体显示满意度评价数值，显示某坐席成功评价次数、未成功评价次数、客户挂机、超时未评价、未评价挂机、坐席挂机。

功能说明：
1. 坐席点击转满意度后，系统收集到的客户按键情况，进行统计后形成的报表。基本信息
包含： 坐席工号，坐席姓名，满意度指标。
2. 可将满意度评价汇总表导出为 csv 文件或 excel 文件。
3. 可根据坐席名称、开始时间、结束时间、呼叫类型进行查询。
特殊说明：

字段说明

原名称	修改后名称
	推送量（新增）
	未推送量（新增）
客户挂机	客户挂机
	转接
	强拆
	坐席强退
坐席挂机	坐席挂机
成功评价次数	评价成功量
未评价挂机	评价失败量
未成功评价次数	未成功评价次数
转接率	推送率
参评率	参评率
满意度评价	满意度评价

6.3.5坐席签到报表

菜单位置：统计报表->数据报表->坐席签到报表。
功能说明：

1. 可以根据坐席查询，默认为所有坐席；
2. 查询时间条件为昨天、今天、上周、本周、上月、本月、今年、去年及自定义时间段；

1. 坐席签到数据报表列表：

1. 坐席签到数据报表的字段包括坐席工号、坐席姓名、工作天数、总登录时长、总空闲时长，总示忙时长，具体置忙状态的时长、次数，其他置忙时长、次数等；

2. 字段说明

   字段	说明
   操作	可以查看某个坐席每天签到一次的明细
   坐席工号	坐席工号
   坐席名称	坐席名称
   工作天数	有签入记录的总天数，单位天；
   登录时长	坐席的总登录时长，单位小时，小数点后2位；
   空闲时长	坐席的总空闲时长，单位小时，小数点后2位；
   总示忙时长	坐席的总空闲时长，单位小时，小数点后2位；
   具体置忙时长	坐席的具体置忙时长，单位小时，小数点后2位；
   具体置忙次数	坐席的具体置忙次数，整数；
   其他置忙时长	坐席的其他置忙时长，单位小时，小数点后2位；
   其他置忙次数	坐席的其他置忙次数，整数；

3. 点击坐席左侧的查看按钮可对该坐席该时段的签到明细进行查看。

1. 每个坐席每天只有一条记录显示最早签入时间和最晚签出时间；
2. 坐席签入有IP地址，坐席签出没有IP地址；
3. 查询结果可以数据导出；
4. 坐席签到明细的字段包括：坐席工号、坐席姓名、日期、登录IP、最早签入时间、最晚签出时间、登录时长、空闲时长、示忙时长、具体示忙状态时长/次数、其他置忙时长/次数；

字段说明

字段	说明
坐席工号	坐席工号
坐席姓名	坐席姓名
登录IP	坐席登录的IP地址
日期	按天生成的日期
最早签入时间	坐席当天最早签入的时间
最晚签出时间	坐席当天最晚签出的时间
登录时长	坐席的总登录时长，单位小时，小数点后2位；
空闲时长	坐席的总空闲时长，单位小时，小数点后2位；
总示忙时长	坐席的总空闲时长，单位小时，小数点后2位；
具体置忙时长	坐席的具体置忙时长，单位小时，小数点后2位；
具体置忙次数	坐席的具体置忙次数，整数；
其他置忙时长	坐席的其他置忙时长，单位小时，小数点后2位；
其他置忙次数	坐席的其他置忙次数，整数；

特殊说明：
7*24小时、跨天及静态坐席不建议参考该报表数据。

6.3.6通话重复号码统计报表

菜单位置：统计报表->数据报表->通话重复号码统计报表。
功能说明：
1.可以根据号码、呼叫类型、最少次数、最大次数查询；
2.查询时间条件为昨天、今天、上周、本周、上月、本月及自定义时间段；
3.通话重复号码统计报表列表：

4.报表的字段包括号码、呼叫类型、拨号数量、接通数量、未接通数据、接通比例

5.字段说明

1. 字段	说明
   号码	呼入/呼出的客户号码
   呼叫类型	呼入/呼出
   拨号数量	该客户号码总计拨打的次数
   接通数量	该客户号码总计接通的次数
   未接通数量	该客户号码总计未接通的次数
   接通比例	接通数量/拨号数