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座席侧

座席受理全渠道接入的访客会话,进行在线沟通,可查看访客消息及排队情况,发送表情(自定义表情包)、截图、文件、满意度、自助表单推送,同时可为访客创建CRM客户信息、工单、服务小结等;会话的整个过程中,机器人知识库快捷辅助业务问答,提示响应效率及服务满意度。

辅助功能

  • 消息草稿,当切换至其他访客聊天窗口时,待发送的消息将缓存下来
  • 快捷回复,可直接引用发送机器人知识库、个人知识库内容,同时不遮挡访客新消息(输入框的高度可调整)
  • 当不在当前页面时,新消息将用弹框提示:包含访客进线、离线、消息内容
  • 查看所在队列的排队情况,当排队过多时,可更改接待能力
  • 访客消息预知: 查看访客正在输入内容,提前应对
  • 当消息发送错误时,2分钟内可撤回
  • 会话可转接给其他队列(技能组)或座席

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7.1座席状态

座席工作状态分为三种:在线、忙碌、离线;登陆后默认为离线状态,可手动修改

  • 当状态处于忙碌/离线时,系统不会再分配新会话给相应座席
    • 当座席由离线/忙碌切换为在线时,弹窗提示【当前在线座席数已达上限,请协调内部资源】,表示您的企业内在线座席已达到购买上限,如需扩容请联系专属客服。
    • 当座席因为设备异常、网络异常掉线后,系统自动把持座席在线状态3分钟,3分钟重新登录可以继续之前的会话,超过3分钟系统自动结束会话
  • 主管可以在监控页面强制切换其他座席状态,工作台也会有相应的弹窗提示
  • 座席处理能力表示同时可接待会话数量,在【配置-员工管理】中的基本信息中维护,请根据座席实际接待能力设置

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  • 座席置忙状态来源
    • 菜单入口:manage系统配置-置忙管理-置忙原因配置
    • 功能说明:在线客服与呼叫中心座席为一套,共用一套置忙原因配置

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7.2消息发送

  • 允许座席发送表情(自动表情包)、文本、文件、图片等消息类型,文件支持pdf、ppt、word、excel、html和txt文件格式,2分钟之内可撤回已发送的消息
  • 允许座席发送满意度
  • 允许座席发送表单
  • 输入框的高度可调整
    • 占比1/4到3/4

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7.3消息预知

  • 当访客在输入框中输入消息时,座席侧可查看访客正在输入的内容,提前进行预判,提升客户满意度。

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7.4输入联想

座席直接输入关键词触发知识库检索,提高座席响应效率

  • 机器人、公共、个人各自分别最多5条
  • 标题、答案、所在分类、知识库类型(个人、公共、机器人)
  • 引用,发送
  • 命中进行标记
  • 当座席输入超过20个字时,输入联想检索取消

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7.5新消息提醒

当座席不在在线工作台页面时,新消息会有弹屏及页头闪烁提醒

  • 弹屏内容:访客昵称和消息内容
  • 弹屏声音:由左上角喇叭控制
  • 弹屏事件:
    • 系统消息:访客接入、访客离线等
    • 访客消息:访客发送文本、表情、图片、文件等

注弹屏功能开启,浏览器需要允许通知提醒
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7.6会话转接

会话转接:是指将当前会话转接给其他座席做或座席组。例如:当前用户咨询完商品信息后还想了解物流配送问题,这时就可以从商品组转接到物流组。

  • 选中要转接的联系人,点击下图中"转接"按钮,选择要转接的座席组或座席(有处理能力的)。

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7.7会话结束

存在【访客超时】【座席超时】【主动结束】【异常结束】【转接至(XXX)】四种

  • 访客超时:当访客一直未回复座席消息时,系统自动结束会话,超时时长由后台配置设定,参见自动消息设置
  • 座席超时:放座席一直未回复访客消息时,30分钟自动结束会话,记为【座席超时】
  • 主动结束:由客服或访客主动点击【结束】按钮,会话结束
  • 异常结束:由于断网、设备异常导致的会话结束,3分钟内重新登录上线则会话仍然保持,超过3分钟自动结束
  • 转接会话:当前客服将会话转接出去,当前会话自动结束,并创建新的子会话

7.8会话排队

参见技能组管理、会话始末设置;

7.9会话列表

  • 会话中列表
    • 按访客维度进行展示
      • 会话排序
        • 按会话接入时间(默认)
        • 按任意方新消息:会话消息
        • 按访客新消息:会话消息
    • 会话模块
      • 访客头像+访客昵称+来访渠道
      • 最近会话消息时间
      • 最新消息(会话消息或系统消息)
    • 未读会话消息数
    • 点击切换会话窗口及tab页

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  • 结束会话列表
    • 会话完成并移除(单个或批量移除已结束的会话)
      • 若会话已结束,同时工单等表单信息已处理,可移除
    • 支持按访客或会话维度进行展示
      • 默认按会话维度进行展示
    • 支持按访客消息、座席消息、访客昵称检索
    • 展示近30天已结束未已出的会话,更多的历史会话在后台历史会话明细中查看

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  • 已结束会话在会话列表的停留设置
    • 设置入口在配置-会话配置-参数配置中
    • 时长:0-100分钟,默认为0。主要方便会话结束后不立即掉落到结束区,便于座席查找并填写未完的服务小结、工单等表单信息。

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7.10主动发起

  • 对于已结束的会话,座席可以主动发起
  • 对于留言,座席可以主动发起
  • 对于排队,座席可以主动发起
  • 主动发起的性质
    • 微信公众号,原生接入:48小时内,20条
    • 微信小程序:48小时内,10条
    • H5能获取唯一标识:不限时,不限条数
      • 微信网页(获取openid)
      • APP嵌入H5(获取用户第三方useID)
      • APP嵌入SDK(获取用户第三方useID)
    • 网页,匿名用户
      • 24小时内,浏览器限制

7.11消息草稿

  • 在输入框中输入文本或表情包后,切换到其他客户列表中,需要在切走的会话列表中展示草稿标记及内容
    • 标记颜色突出
    • 目前草稿内容为文本或表情,若后续支持输入富文本,则会有文件
    • 在切换回待发送列时,列表消息展示最新的一条消息,标记消失,输入框中为待发送的内容——草稿
    • 当有新消息来的,只显示新消息条数
    • 当会话结束后,该访客从会话中转移至结束会话后,也将持续保持草稿状态
      • 可以被清理

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7.12会话标记

  • 对于已结束的会话,可以进行会话标记,用于提醒。

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7.13TAB页

座席工作台右侧

  • 默认按后台配置已启用项的展示顺序
  • 可设置tab页的顺序,进行调整,针对个人生效
  • Tab区宽度可调整
  • Tab区页均有缓存,便于座席切换其他会话时,保持连续性;若发现未更新成最新数据,可手动点击右下角刷新按钮
    • 刷新按钮点击只更新当前展示的tab页

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7.14访客来源

  • 访客消息
    • 网页接入、APP接入包括以下字段——访 客 IP、IP所在地、系统类型、搜索引擎、来源渠道、来源渠道类型、访客着陆页、发起会话页
    • 微信、小程序包括以下字段——微信昵称、性别、关注时间、来源渠道、来源渠道类型
  • 第三方访客信息
    • ThirdID
    • Name
  • 浏览轨迹
    • 只有网页接入、APP接入存在浏览轨迹,APP浏览轨迹若为显示请参看SDK接入文档
    • 微信/小程序/微博不存在浏览轨迹
    • 以时间逆序排序

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7.15来访记录

以时间轴的形式展示访客来访轨迹:包含与机器人会话、人工会话、在线留言。

  • 按时间逆序排序,展示会话开始时间、渠道、受理人、受理人部门、会话内容(包含机器人对话、人工对话)、满意度结果、服务小结、访客信息、来访轨迹
  • 留言依存于会话展示
  • useID为唯一值,目前微信原生和h5,获取同一openid,已经合并为同一useID。对于已知用户,可thirdID关联为同一访客。

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7.16服务小结

7.16.1咨询分类

菜单入口:

配置-会话配置-咨询分类

功能说明:

咨询分类用于服务小结是业务标签,最多可以配置3级
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7.16.2服务小结应用

菜单入口:

会话-座席工作台

功能说明:

会话右侧tab页,填写会话的服务小结。
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7.16.3服务小结结果

  • 来访记录查看服务小结记录

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  • 历史会话记录查看服务小结记录
    • 咨询分类筛选
    • 服务小结各字段
    • 导出结果中包含。

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7.17 快捷回复及知识库辅助

  • 访客消息后,点击检索按钮,右侧知识库得出检索结果,可直接发送给访客或引用到输入框中,作为内容二次编辑后发送。
  • 知识库包含机器人知识库、公共知识库、个人知识库。

机器人知识库

    • 只有检索内容有输入时,才会有检索结果;可以与分类同步检索
      • 单个分类,检索框无内容时,无检索结果,以免结果过多
      • 检索结果最多1000条,无分页
      • 可用于快捷回复,关联标题和内容;
      • 机器人支持富文本的微信原生转义;

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公共知识库

    • 默认显示业务分类树,每条知识点包含标题、分类、答案
      • 检索关键词突出显示,标题及答案
      • 单独点击分类时,可查看分类下的所有知识点,支持与搜索框关联查询
      • 知识点的维护在后台的知识助手
      • 可用于快捷回复,关联标题和内容;

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个人知识库

    • 默认显示业务分类树,每条知识点包含标题、分类、答案
      • 检索关键词突出显示,标题及答案
      • 单独点击分类时,可查看分类下的所有知识点,支持与搜索框关联查询
      • 知识点的维护由个人维护,每个人只能看到自己的维护内容,支持导入导出
      • 答案支持纯文本;分类个人维护
      • 可用于快捷回复,关联标题和内容;
      • image2022-10-11_14-22-30.png

7.18创建及更新CRM

  • 若客户信息存在系统中,系统自动带出详细信息,并支持修改保存。
  • 若客户信息不在系统中,则可创建客户信息并自动绑定当前会话记录。
    • 一个会话访客只能绑定一个CRM用户
    • 一个CRM用户可以关联多个会话访客
    • 可拖动tab页宽距,方便填写
    • 在下图中右侧查看或修改客户信息:

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  • CRM中可以关联的全部访客的会话记录,点击查看,可以查看会话内容。

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7.19创建跟进访客工单

  • 创建访客工单
    • 座席在工作台会话过程中创建工单,
    • 表单有缓存功能,即切到其他会话,回来时仍可继续填写工单表单内容(会话结束不受影响)
    • 可拖动tab页宽距,方便填写

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    • 创建后,会在历史会话记录中查看是否有工单创建及工单编号

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  • 客服可查看客户的所有历史工单记录。
    • 座席可查看客户所有工单类型的工单
    • 若发现新创建的工单未展示,需要点击右下角的刷新按钮
    • 注:工单类型字段和排序功能稍后上线

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  • 打开右侧历史记录,显示该联系人的工单记录。
    • 点击该行,可以查看工单详情。

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