在线设置
路由导航设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-路由导航设置
功能简介：
- 可视化路由导航是会话开始到结束的全流程配置，结合时间条件、地理组合、机器人、访客来源、HTTP接口等节点规则，将接入的会话按此规则进行分流及处理。
机器人节点
选择机器人、设置机器人转出口：主动转人工、被动转人工，链接出口节点即可。
- 选择机器人：下拉选择机器人，请先至文本机器人列表配置好所需要的在线客服机器人；
- 机器人转向口：主动转接、被动转接出；
- 主动转接：访客主动转人工，包括点击转人工按钮、关键词触发；
- 被动转接：机器人触发的转人工
技能组/座席节点
设置到达此节点的访客由指定技能组或坐席接待，并根据条件设置出口，不选择节点出口则默认到留言。一个节点只能有一个技能组或座席。
选择接待技能组，可指定技能组：
- 出口：无可用座席、排队溢出、排队超时、转接失败。
- 无可用座席：技能组空、技能组无在线座席、座席置忙三种场景；
- 技能组排队溢出：技能组排队人数超时排队溢出的设置数；
- 技能组排队超时：技能组排队时间超时排队超时的设置数；
- 技能组转接失败
- VIP排队优先级：
- 开启此功能后可以通过自定义变量设置访客排队优先级，可以实现优先排队的作用，数值越大优先级越高
- 访客未说话不分配客服：
- 开启后，访客进入人工咨询，触发询前引导语，引导访客说话。访客说话后才允许分配客服，有效避免无效会话，提升人工效率。
选择接待坐席，可指定单个坐席：
- 节点出口：坐席不在线、坐席会话上限满、坐席转接失败。
- 访客未说话不分配客服：
- 开启后，访客进入人工咨询，触发询前引导语，引导访客说话。访客说话后才允许分配客服，有效避免无效会话，提升人工效率。
咨询类别节点
发送咨询类别导航菜单，为会话发起咨询事进行业务分流，并设置出口。
- 节点出口：
- 咨询类别转向：最多可添加10个。
- 超时未选转向：
- 开启后，访客超时未选择菜单，则转向下一个节点；
- 未开启，访客超时未选择菜单，则会话结束。
- 支持配置多级业务分类。
效果：系统发送导航菜单消息，访客选择对应菜单后进入对应的下一节点。
时间条件节点
选择设置好的时间条件，配置不同时间条件的出口，时间条件在下文会说明如何配置。
- 节点出口：
- 选择时间条件：请至工作时间配置页配置时间条件
- 其他时间：配置好的时间条件以外的兜底时间策略，除当前时间条件以外的时间段；
- 一个时间条件节点只能同时选择一个时间条件
- 一个画布支持出现多个时间条件，其他时间可选可不选
地理组合节点
选择设置好的地理组合条件，配置不同地理组合条件的出口。
- 节点出口：
- 选择地理组合条件：请至地理组合配置页配置地理组合条件
- 其他地理组合：配置好的地理组合条件以外的兜底策略，除当前地理组合条件以外的条件；
- 一个地理组合条件节点只能同时选择一个地理组合条件
自动消息节点
- 每一个节点都可以链接自动消息，作为系统提示语发送给访客。
- 路由导航中的自动消息只是系统消息，与含座席维度的推送语、员工播报、会话始末中的提示语不是同一性质。
- 可发送200字符以内的消息内容；
- 自动消息转向口：消息内容。
留言节点
针对无客服在线时，用户/访客可以留言便于客服处理，可指定留言分配对象；可以为不同渠道/业务线等配置不同的座席或座席组进行受理。
- 选择留言模板。该节点为结束节点，没有出口。
- 分配范围：建议未经过人工节点（非工作时间等场景）或需要指定坐席处理留言的，进行配置
- 若配置了，则流转到该节点的使用配置分配范围；
- 若未配置，访客到留言节点前，经过了人工节点，则分配范围为人工节点；
- 若未配置，访客到留言节点前，未经过人工节点，则分配范围为空，只有数据权限为不限的坐席可见
HTTP节点
- HTTP接口节点：设置http的接口地址和参数，出口则是参数返回失败或成功。
http为标准接口，通常用于CRM获取客户信息，如级别、VIP等标签。
- 支持多组http接口配置，最多20组
- 支持返回多个参数，进行组合条件配置，满足任意条件或满足所有条件
- 条件：=，＞，＜，≥、≤、包含、不包含、空、非空；
判断节点
设置变量的判断条件，可设置多个请求结果中的变量条件，可根据传参获取http返回的指定参数结果的不同范围，指定不同的员工组进行业务受理。
访客来源节点
- 访客来源节点：
- 访客来源类型：访客来源url、会话发起页URL；
- 新增URL地址，支持http和https两种协议，可新增多个，最多10个；
- 访客来源URL转向口：URL地址；
- 访客来源：指当前访客是哪个地址进入的，比如是从搜索引用中点击某一个网页进的，还是直接访问网页进来的；
- 会话发起页：指当前会话发起的网页页面URL（比如官网地址等），非渠道设置咨询入口的那个URL；
- 出口：设置url地址，每一个url都可以作为一个出口。
会话始末设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-会话始末设置
功能说明：
- 会话从开始到结束相关的自定义配置，包含会话邀请、排队提示语、记忆分配、欢迎语、员工播报，超时提示语、超时转接等；
- 全局规则默认全渠道生效，可至各子渠道配置页中配置子渠道生效的会话始末规则。
会话邀请
- 手动邀请：座席可以在在线工作台的访客列表手动邀请访客进行会话。
- 自动邀请：系统自动向访客发起会话邀请，可以配置自动邀请的话术，最多支持5条话术内容，可以配置时间。
- 机器人相关的说明：在使用机器人的情况下，手动邀请会直接进入人工，并且开启自动邀请需要走完自动邀请的引导语流程。
- 推送文案：访客进入网站，停留n秒后，可以触发第一条引导语。而后每间隔n秒，继续推送2-5的内容，直至推送完成。
会话排队
设置访客在排队中时，系统发送的提示消息，如排队位变更消息、安抚语等。提升访客排队体验，减少排队放弃率。
访客侧效果：
会话分配
充分利用系统规则为您的客户分配合适的客服，提升服务质量。
开启记忆分配，则会优先为访客分配熟悉的座席；关闭则自动分配给空闲时间最久的座席。
会话接待
接入人工客服后，系统自动播报员工工号，并模拟人工客服自动发送一条欢迎语。
会话超时
可针对不同的超时情况设置超时时间，超时后系统将自动给访客发送提示消息。
如果座席超时未响应，也可以在这里设置超时转接会话，转接给其他座席进行接待，防止访客等待过久流失。
会话结束
会话因座席的原因结束，可以给访客发送消息提示。
可设置访客关闭网页超时结束、访客超时未回复结束等结束规则和对应的提示语。
留言模板设置
菜单入口：
- 配置-会话配置-留言模板设置
功能说明：
- 针对无客服在线时，用户/访客可以留言便于客服处理，留言可自定义字段；可以针对业务诉求为不同渠道配置留言模板；
- 留言字段类型支持单行文本、多行文本、单选、多选、下拉、电话、日期、邮箱、附件。
留言受理
菜单入口：
- 统计-会话统计-留言记录
功能说明：
- 以访客维度记录平台的留言情况，数据权限按分配范围进行展示留言对象、来源渠道、留言时间等，可对留言进行处理。
- 支持按留言时间、来源渠道、处理状态、访客名称、分配范围等检索
- 支持导出
- 点击处理，进入留言详情页面，可进行批注处理、主动发起会话（自动变更为已处理）、留言转移（转移至其他组进行处理）；当访客有多条留言未处理时，则自动变更为批量处理。
访客查看留言处理结果
网页、H5渠道：访客可通过快捷气泡查看留言处理情况。
留言处理进度推送：留言被处理后会接到消息通知，访客可点击查看处理结果。
- 各渠道效果示例：
| 微博 | 微信原生 | 企微 | 抖音 | 微信客服 |
|---|---|---|---|---|
 |  |  |  |  |
- 网页H5渠道：
满意度评价
满意度设置
菜单入口：
- 配置-会话配置-满意度设置
功能简介：
- 满意度评价是为提高访客满意度和用户体验而设计的，可设置满意度星级，星级提示语，标签等功能。
功能点说明：
- 规则设置
- 自动邀评：在未评价的情况下，会话结束后系统自动向访客发送邀评提示
- 座席邀评：开启后将会在客服对话界面出现客服邀评入口，客服可通过邀评入口发起邀评
- 评价结果座席是否可见：开启后，座席侧可查看满意度结果（星级、标签、描述等）；若否，则只能知道访客是否进行了满意度评价
- 评价时效：在可评价时间内（默认为60分钟），访客可对服务进行满意度评价，超过时间则无法进行评价
- 模板设置
- 引导语：引导访客进行满意度评价，为访客提供更优的用户体验
- 感谢语：访客提交满意度评价后，系统给访客发送感谢语
- 评价标签：可以为每个星级设置评价标签，可勾选是否必填；只适用网页和APP，每个星级最多20个标签，每个标签最多10个字符
- 评价星级设置：最多选择五星，最少选择三星，修改后新会话生效，进行中会话仍然按照之前配置生效
- 评价描述：开启后，访客可以对本次服务填写评价备注
- 不同渠道可以应用不同满意度模板，默认全部都生效默认模板
- 子渠道规则设置
第三方接入渠道可选择使用h5链接的方式给访客发送评价邀请。
满意度应用
- 满意度评价配置完成后，在各个接入渠道展示效果如下：
微信侧访客未评价，超过30分钟未评价/评价回复不匹配星级选项时，均算作未评价
访客侧主动评价按钮在网页配置中的访客交互中控制
评价结果查看
- 来访记录查看满意度结果
- 历史会话记录查看满意度结果
- 满意度结果筛选
- 评价方式、评价结果、评价标签、评价描述
- 导出结果中包含。
自定义表情包
表情包设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-自定义表情包
功能说明：
- 增加会话趣味性。
- 支持配置9组，每组30个，用于企业表情包
- 配置表情包名称、示意图、上传表情包（只能上传jpg、png、gif文件，图片大小不得大于500K，上传的表情文件名称将会作为自定义表情描述使用，文件名称仅支持中文或者英文，字数不得超过4个字）
工作台发送表情包
- 座席侧：表情包中展开，点击发送给访客；
- 访客侧：表情包中展开，点击发送给座席（微信原生不支持，网页、H5均支持）
服务小结设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-服务小结设置
功能说明：
- 设置服务小结字段，用于座席在接待会话后填写跟进记录;
- 可设置服务小结是否必填，座席主动结束会话前，需要校验服务小结是否已填写；
- 系统字段：问题解决状态、咨询分类、咨询备注，可设置是否启用，是否必填;
- 自定义字段：单行文本、多行文本、单选、多选、下拉、电话、日期；
工作台设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-工作台设置
功能说明：
可针对工作台中的功能进行个性化的开关和配置，知识库匹配开关等；
- 机器人知识库：开关默认关，可设置选择展示哪个机器人的知识库，未设置的话工作台不展示机器人知识库；
- 智能匹配机器人知识库：如果购买了多个机器人服务，并在路由导航配置了多个机器人，此开关打开是根据当前会话的接入是哪个机器人服务的，就实时展示对应的机器人知识库，默认关；
- 智能匹配快捷回复：
- 工作台快捷气泡工具：
敏感词设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-敏感词设置
功能说明：
- 访客侧与座席侧敏感词管理，访客侧用于提醒座席升级关注；座席侧用于规范座席言行；
字段解释：
敏感词分为访客敏感词、座席敏感词、系统敏感词三种：
访客敏感词：支持每次输入最多1000个，展示方式支持※或突出显示2种方式，支持导出不支持导入；
座席敏感词：支持每次输入最多1000个，展示方式支持※或突出显示2种方式，支持导出不支持导入；
系统敏感词：平台自行维护的系统敏感词，客户的企业管理员可见；
黑白名单设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-黑白名单设置(目前是在全局-访客管理中，后续会修改优化)
功能说明：
- 分为访客记录、黑名单、白名单；
- 访客记录：业务人员查看平台访客信息；
- 黑名单：将骚扰访客拉入黑名单，避免人力浪费。
- 白名单：转人工时，排队优先；
- 访客端：访客被拉黑后，会议提示语提醒；
- 在访客记录可以看访客关联的工单记录、来访记录、留言记录、
TAB页设置
菜单入口：
配置-会话配置-tab设置
功能说明：
第三方页面接入是为了方便客户CRM、工单、订单、知识库等系统和易客通结合，方便座席统一平台，提高操作效率。
- tab页接入支持http和https协议，采用iframe嵌入形式
- 在线自带tab页：访客来源、来访记录、服务小结、知识库
- 知识库
- 机器人知识库：渠道匹配的在线机器人FAQ
- 公共知识库：展示知识助手中的知识点
- 个人知识库
- 创建工单
- 客户信息
- 其他：可以嵌入第三方页面或百度等工具网址
- 知识库
其他设置
菜单入口：
- 配置-在线设置-其他设置
功能说明：
用于企业全局参数配置
- 统计报表数据格式：时分秒或秒，修改后立即生效
- 及时率时间值：用于统计座席及时率参考值，座席回复访客消息间隔时间小于设置值，则为及时，大于则为不及时。
- 已结束会话在会话列表的停留时长：0-100分钟，默认为0。主要方便会话结束后不立即掉落到结束区，便于座席查找并填写未完的服务小结、工单等表单信息。
