质检规则

评分项配置

评分项是对客服人员的评分体系，包括评分大项、评分项以及相应的加减分值，评分项与规则关联后，规则命中后会根据所关联的评分项进行质检得分的计算。

操作流程

评分项分类是对评分项的分类，评分项存在于评分分类之中，所以需要先有评分分类。

新建评分项分类

点击【增加评分项分类】按钮，输入名称后点击确定按钮即可；

新建评分项

质检规则配置

规则是进行质检所必须的元素，例如客服接通电话后必须说问候语，这就是一条基本的服务规范规则。

操作流程

新建规则

点击【新增规则】按钮，进入规则的创建页面

输入规则名称、备注
配置规则条件，详见
设定条件间逻辑关系
关联评分项，规则与已经设定好的评分项关联，用于命中规则后的加减分

规则说明

一个规则，由一个或多个条件通过一定的逻辑关系编排组成，一个条件由算子和检查范围组成；为了充分的了解并灵活运用智能对话分析服务强大的分析规则，首先我们需要介绍四个基本的名词：条件、算子、检查范围、逻辑关系。
1、条件是一个规则的基本组成部分，一个规则中可以有多个条件，每个条件由一种算子和检查范围组成。
2、算子可以理解为分析方式，目前有以下类型的算子：

文字检测	包含关键字
	正则表达式
	上下文重复
语音检测	静音检测
	语速检测
	抢话检测
	非正常挂机

关键字检查

关键词检测是最常用的一种检测方式，主要用于检测对话中是否出现了某一个或多个关键词，例如下图，用来检测全文范围内是否包含设定的关键词。

分析方式：单句分析，将相应角色说的每一次话（段落），使用规则进行分析；多句分析，将相应角色说的所有的话，合并为一个大段落后，再使用规则进行分析
检测类型：可支持设定包含任意一个关键字、包含全部关键字、包含任意N个关键字、全部不包含

正则表达式检查

正则表达式检测方式，用于质检文本与写的表达式的是否匹配，具体的正则表达式写法需要咨询技术人员

点击【测试】可以输入测试文本和正则表达式，来测试正则表达式的匹配与否
例如：买.*(ssd盘|普通盘) 中，.*匹配任意字符，|代表ssd盘和普通盘为同义词

上下文重复

用于检测当前句子与之前的句子内容是否有重复

静音检测

检测通话过程中是否出现了静音，如下图，检测客服是否出现静音超过3秒的情况

该算子中的检测范围（不同角色之间、不区分角色）的作用是：

不同角色之间：静音之前的一句话的角色需要和该条件的适用角色不同；例如当前条件检测的是客服是否出现静音，那么客服出现静音之前的一句话需要是客户说的。
不区分角色：不关心出现静音之前的一句话的是哪个角色说的

语速检测

通常用来检测客服语速是否过快，例如下图，检测客服语速是否超过了每分钟400字，但是当一句话少于5个字时是不检测的（例如客服说"嗯嗯好的"这种即使语速很快也不检测）

抢话检测

通常用来检测客服是否出现抢话现象，具体说明请看下图

非正常挂机

场景为：公司要求客服在服务完成客户同意挂机时，客户如果在5秒内未主动挂机，那么客服需要进行主动挂机，防止客户丢下手机忘记挂机，客服也长时间不挂机的情况出现。所以检测最后一句话结束时间到挂机时间如果超过8秒，则属于非正常挂机。（该类型算子不支持常规检查范围的设置）

3、检查范围由适用角色、前置条件、检测范围组成：

适用角色：当前条件用来检测哪个角色，可选值为所有角色/客服/客户，默认为客服；
前置条件：当其他的某个条件第X次或每次命中时，才会执行当前条件的检测，默认为无前置条件；当设置了前置条件时，分为 "每次、任意一次、第N次" 三种情况，三种情况的区别：若一个规则有条件A和条件B两个条件，条件B的前置条件是条件A，条件之间的逻辑关系是a&&b，那么：
- 每次：条件A每次命中时，条件B也都命中，规则才算命中
- 任意一次：若条件A命中了多次时，只要有其中一次条件B也命中了，则规则命中。
- 第N次：条件A第X次命中时，条件B也命中，则规则命中。
检测范围，指定检测对话中哪些句子

4、逻辑关系的是指通过逻辑运算符号来处理多个算子之间的逻辑关系。
使用逻辑运算符（&&、||、! ），运算的最终结果只有两个值：真和假，放在这里，可以理解为多个条件使用逻辑运算符来判断一个规则如何才算命中，即"真"为命中，"假"为未命中